本论文以中国电信的固定电话和小灵通业务为研究对象,以客户全生命周期管理为基础,计算了家庭客户的终身价值以及政企客户的长期价值,并提出系列客户关系管理策略。主要工作和研究内容如下:1.系统阐述了本论文的研究背景,强调客户是企业发展的焦点,简要回顾了服务质量、客户保持、客户价值和客户生命周期等研究的文献资料,并得到了论文的主要内容和结构;2.系统介绍了客户全生命周期管理的相关概念和理论,详细阐述了客户关系在生命周期各个阶段的的特点和管理策略,以及电信运营商在客户管理上的重点策略;3.详细分析了客户价值的评价体系,介绍并比较了四种客户终身价值计算模型,提出了一种采用客户全生命曲线和威布尔分布计算典型客户终身价值的方法,以及一种预测客户未来交易次数期望值的个体客户长期价值计算模型,最后简要介绍了客户价值管理原则和策略;4.以电信子公司的固定电话和小灵通业务为研究对象,区分出家庭客户和政企客户,分别采用不同模型计算了家庭客户的终身价值以及政企客户的长期价值,并分析客户价值进行客户细分,最后总结了新客户发展的策略、家庭客户价值提升策略和企业客户价值链整合策略;5.最后总结了本论文的研究结果,主要是固定电话和小灵通两业务的客户发展现状、特点和应采取的措施,并提出几个今后可研究方向以供参考。