随着IT产品的同质化,售后服务在IT企业之间的竞争中的地位越来越显得重要,售后服务备件的库存在很大程度上决定了服务成本和总成本,又制约了服务的响应速度和服务承诺的兑现,是IT企业经营管理中十分重要的内容。备件库存控制是基于企业战略之上,在给定服务目标的条件下,确定所需的最低服务总成本。企业追求的是在给定客户服务水平下使服务总成本最小化。而服务备件成本占服务总成本中较大的比率,它包括存货成本、订货成本、缺货成本、购买成本。本文内容主要分为五章.第一章综述阐述了本文的研究背景及意义,第二章介绍了服务备件管理的特点及方法,第三章和第四章为本文的中心,第三章介绍了D公司当前备件管理模式所采用的具体方法,详细分析了现在运作模式所存在的不足,并运用因果图对不足点进行分类分析,通过综合考虑各种原因和目前的运作现状,得出较为理想的解决方案就是重新规划运作支撑系统。第四章在第三章对现状的分析基础上,结合第二章所介绍的方法,对新支撑系统进行了重新规划,对新系统作了一次从整体到各相关模块的业务层面的再造,基本上涉及到了备件管理中的需求预测,备件补充,备件调配,紧急件处理,备件返修及和相关系统的交互等各个方面,通过系统的重新建设,不仅大大降低了工作量,也提高了对客户服务的质量,具有很强的实用性。第五章对于本文研究作个总结,归纳研究结果及其应用的一些注意点,指出尚可进一步研究的方面,为进一步研究指出了方向。本文是基于特定企业的备件管理模式的研究,但其所涉及的内容具有一定的通用性,可作为类似的PC或电子产品公司售后服务备件管理的参考和借鉴。