呼叫中心的出现大大提高了企业和用户之间沟通的有效性和缩短了响应时间。通过20多年的发展，呼叫中心已经从“电话中心”、“自动应答”发展到现在的“计算机电话集成CTI”时代，其技术能力已经非常成熟和稳定。“硬件”具备，但是软件能力却远远不能满足要求：即座席的服务水平难以提高，于是知识库管理系统应运而生。目前，呼叫中心都开始认识到知识管理的重要性，纷纷建立规模不等、平台多样的知识库管理系统。 信息检索是知识库管理系统的一个核心主题，帮助座席发现信息是知识库提供的核心服务之一。全文信息检索就是根据互联网信息的特点而发展起来的一种检索方式，是利用网络信息资源的一种有效手段。所谓全文检索(Full TextRetrieval)，是以各类数据诸如文字、声音、图像等为主要处理对象，提供按照数据资料的内容而不是外在特征来实现的信息检索手段。它通过提供快捷的数据管理工具和强大的数据查询手段，帮助人们进行大量信息资料的整理和管理工作，使人们能快速方便地查到他们需要的任何信息。 Oracle Text作为Oracle9i的一个组件，提供了强大的全文检索功能，用Oracle9i做后台数据库，就可以充分利用其全文检索技术，构建复杂的大型文档管理系统。电子银行知识库是工商银行客户服务中心内部提供给客户代表使用的知识管理系统，采用全文检索工具后，检索精度和效率大大提高，缩短了客户代表查询文档的时间并提高了客户代表的服务水平。本文通过对OracleText在电子银行知识库全文检索功能中实施过程及性能测试的研究证明了全文检索技术能够高效地解决海量非结构化数据的查询问题。