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目的:建立一套切实可行的家庭医生签约服务居民满意度指数模型,从需方满意度角度对南京市家庭医生签约服务居民满意度进行系统评价,为进一步推进家庭医生签约服务、提高居民满意度提供政策依据。方法:广泛查阅国内外相关文献,了解顾客满意度理论及其经典模型和家庭医生签约服务满意度的研究进展,根据国际上应用广泛的美国顾客满意度指数模型(American Customer Satisfaction Index,ACSI)建立家庭医生签约服务居民满意度指数模型。采用多阶段分层随机抽样和典型抽样的方式,对南京市3个辖区6家社区卫生服务中心的772名签约居民进行问卷调查。利用Cronbach’sα系数和验证性因子分析进行量表的信效度分析;利用结构方程模型(Structural Equation Model,SEM)检验模型拟合度;利用描述分析了解签约居民基本情况、各维度及其测量指标的满意度情况;利用单因素分析检验人口学特征对签约居民满意度的影响;利用SEM得到各潜变量之间的路径系数及其效应值;利用重要度-满意度矩阵方法对质量感知维度的测量指标进行分析。结果:(1)家庭医生签约服务居民满意度指数模型由6个维度,32个测量指标组成。信度分析显示满意度量表的总Cronbach’sα系数为0.885,各分量表的Cronbach’sα系数皆大于0.7;效度分析显示各测量指标的标化载荷皆大于0.6,各维度的平均变异萃取量(Average Variance Extracted,AVE)皆大于0.5。(2)拟合优度指数(Goodness-of-fit Index,GFI)、调整拟合优度指数(Adjusted Goodness-of-fit Index,AGFI)、Tucker-Lewis指数(Tucker-Lewis Index,TLI)、(Comparative Fit Index,CFI)、增值适配指数(Incremental Fit Index,IFI)皆大于0.9,表明模型的拟合结果良好。(3)6个维度得分在2.01±0.91～4.02±0.52之间,顾客满意得分为3.97±0.63。(4)不同性别、年龄、学历、职业状况、月收入、所在辖区、患慢性病情况的签约居民满意度存在差异,差异有统计学意义。(5)顾客期望对顾客满意的标准化路径系数为-0.020,无统计学意义;质量感知、价值感知对顾客满意的路径系数为0.740、0.280,顾客满意对顾客抱怨、顾客忠诚的路径系数为-0.217、0.912,均有统计学意义。(6)感知质量对顾客满意的影响最大,总效应值为0.91;价值感知对顾客满意的总效应值为0.28;顾客期望对顾客满意的直接效应值为-0.02,间接效应值为0.54,总效应值为0.52。顾客满意对顾客忠诚影响大,总效应值为0.93,对顾客抱怨总效应值为-0.22;顾客抱怨对顾客忠诚影响小,总效应值为-0.06。(7)重要度-满意度矩阵分析显示,亟待改进指标:家庭医生对常见病、多发病的诊疗效果、联系到家庭医生的及时性、家庭医生主动关心、家庭医生的服务时间、提供个性化的医疗服务;等待观察指标:该医疗机构的常规设备齐全程度、该医疗机构的基本药物齐全程度、家庭医生的诊疗和技术水平、签约家庭医生后健康改善、在家庭医生处就诊的候诊时间、签约家庭医生为就诊带来方便。结论:(1)本研究量表信效度良好,模型构建比较合理,可为家庭医生签约服务满意度测评提供有效工具。(2)质量感知、价值感知直接正向影响顾客满意,其中质量感知影响最大;顾客满意直接负向影响顾客抱怨,直接正向影响顾客忠诚。(3)人口学因素对签约居民满意度也有影响。(4)建议加强能力建设,提升服务效果;做实做好签约,提升服务水平;增加签约服务包,满足不同居民需求;组织经验交流会,探索特色发展模式;重视满意度测评,建立完善测评体系。