随着市场竞争的加剧，越来越多的企业开始选择使用宽松的退货政策来吸引并留住顾客。然而，宽松的退货政策往往导致退货量的大幅度增加。另一方面，随着直销概念的出现，网络直销和邮购业务迅速抢占市场，但随之而来的是居高不下的退货数量。这些被退回的产品被Pralle称为是消费产业的丑小鸭，企业将其视之为阻碍发展的“绊脚石”，没有人愿意处置和讨论它们。这些年里，尽管这些丑小鸭们正在以每年难以想象的速度迅速繁衍，但是几乎没有人考虑通过投资这些产品来实现竞争优势。美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学教授詹姆斯·司多克曾说过，“公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域”。　　 国外一些知名企业，如东芝、飞利浦等，开始把退货管理战略作为强化其竞争优势、增加顾客价值、提高其供应链整体绩效的重要手段。我国的大部分企业虽然也制定了退货政策，但是普遍不重视退货管理。由于退货管理中隐含了大量的利润，如果管理恰当，则既可满足顾客的需要，又可使退货管理成本降到最低，因此企业有必要加强对退货的管理。　　 自从逆向物流的概念最早被美国学者Stock在1992年提交给美国物流管理协会的一份报告中正式提出后，逆向物流得到了广泛研究。然而，现有关于逆向物流的研究大多是以单一企业为对象。退货管理是一个跨边界过程，需要供应链企业之间相互合作，这就决定了退货管理的焦点应该在于供应链系统。因此，将逆向物流管理的焦点从单一企业转向供应链系统，借助供应链协调理论和委托代理理论研究供应链企业之间的相互行为，将是退货管理的一种发展趋势。另外，一些学者指出，退货管理能够给供应链带来潜在的、持续的竞争优势(Rogers，2002；Heese，2005；Rogers，2006)。因此，本研究首先运用供应链协调理论和委托代理理论，探讨退货的避免、信息反馈和快速处理等管理工作对供应链成本优势、质量优势和速度优势的影响机制；接着基于质量→满意→忠诚理论，研究了退货服务质量对供应链忠诚顾客优势的影响机制。这不仅从逆向物流的角度进一步充实了供应链协调理论，还对退货管理中供应链竞争优势做了深入分析和探讨，具有重要的理论意义。　　 通过剖析退货管理对供应链竞争优势的影响机制，使得更多企业发现有效的退货管理工作能够为其带来更低的成本优势、更高的质量优势、更快的速度优势和更忠诚的顾客优势，从而改变它们将退货看作是成本中心的观点，激发他们积极投资退货管理，不断改进退货管理体系。对于促使我国企业更好地处理退货，实现供应链企业间的互惠互利，促进供应链企业之间更好地进行合作，在日趋激烈的市场竞争中赢得竞争优势，具有重要的现实意义。　　 论文的主要研究内容可以概括为四点：　　 1、当制造商和零售商的努力行为都对产品的无缺陷退货数量产生影响时，构建无缺陷退货避免工作的制造商-零售商的供应链协调模型。研究发现：在协调的集中式供应链系统中，供应链企业的努力水平仅与其努力成本负相关；在没有激励机制的分散式供应链协调中，供应链企业的努力水平与其承担的退货损失比重正相关，与其努力成本负相关；分散式系统中制造商和零售商的努力水平不可能与集中式系统中双方的最优努力水平完全相等，即当某个θ值使得其中一方的努力水平等于其最优水平时，另一方的努力水平一定偏离其最优水平；分散式供应链系统的无缺陷退货量高于集中式供应链系统的退货量，分散式供应链系统的利润低于集中式供应链的最优利润；随着退货损失在二者之间分配的不均衡程度(θ偏离1/2程度)增加，无缺陷退货量将愈加偏离最优值，分散式供应链的不协调程度也随之增加。论文通过设计惩罚型的双向激励机制，同时实现了供应链系统协调和供应链成员共赢。　　 2、考虑到零售商收集和反馈信息的努力行为会对质量改进速度产生影响，论文构建了退货产品质量改进的制造商和零售商的供应链协调模型。研究发现：协调的集中式供应链系统中，零售商收集和反馈信息的最优努力水平，与单位产品的销售收益正相关，与单位退货所造成的销售影响正相关，与零售商最低努力水平时的退货量正相关，与退货所造成的商誉损失正相关，与零售商的边际努力成本负相关；在没有激励机制的分散式供应链系统中，零售商收集和反馈质量信息积极性不高，努力水平较低，导致整个生命周期内产品退货量较高，从而使得整个供应链系统的收益性较低。论文在分散式供应链系统中引入合同机制(T，u)，当合同参数同时满足条件u=m+δm(w-c)，T1≤T≤T2时，能够同时实现供应链系统协调和供应链企业的双赢。　　 3、首先，借助退货的时间网络模型，对高效型闭环供应链与快速型闭环供应链的收益性进行比较。研究发现：退货产品的最优处理速度，与产品退货率正相关，与新退货所占比重正相关，与产品价格的时间敏感性正相关，与产品的初始价格正相关，与退货产品的处理成本负相关；加快对前期退货和生命周期较短产品退货的处理速度，能够给企业带来更多的收益。　　 接着，考虑到制造商将退货的收集和运输工作外包给第三方，因产品生命周期和产品价格的时间递减性的双重作用，使得第三方的退货运输速度会对供应链的期望收益产生影响，论文构建了退货产品快速运输的供应链协调模型。研究结果不仅验证了第一节中所获得的结论，还发现：在简单的计件式合同下，制造商和第三方构成的供应链不能够实现协调，第三方的退货处理速度没有达到系统最优水平。通过引入供应链系统的合同协调机制，激励第三方缩减退货运输的时间间隔，从而提高整个供应链系统退货产品的处理速度。　　 最后，构建了制造商-零售商的委托代理模型。研究基于单一观测变量的线性支付合同模型发现：信息不对称条件下零售商的最优努力水平严格低于对称信息条件下；当制造商是风险中性，零售商是风险规避型时，信息不对称条件下的供应链系统无法实现最优的风险分担和激励水平。研究基于两个观测变量的线性合同模型发现：支付线性合同中引入另一变量后，零售商不但会承担更多风险，还能索取更多的退货快速处理收益；当两个观测变量相关时，引入第二个变量能够剔除更多外部因素对快速处理率的影响，有利于为零售商的努力行为制定更加合理的报酬机制，有效地降低供应链的总代理成本。　　 4、将退货服务质量、顾客满意度和顾客忠诚意愿有机地整合在一个实证研究模型中。首先，通过消费者座谈会的方式获取顾客评价退货服务质量的一些关键因素，再使用调查问卷的方法对这些因素的重要性进行评价，剔除重要性较低的指标，对表达不清或语意重复的指标加以修改和合并，形成正式问卷，发放后回收有效问卷165份。对回收数据作因子分析，剔除共同度低于0.5和旋转后因子载荷差小于0.1的不理想指标，剩下13个指标来测量退货服务质量。根据因子分析的结果，将退货服务质量划分为保证性、响应性和公正性三个子维度，并在此基础上，提出本研究的概念模型和工作假设。接着，使用回归分析方法对工作假设进行检验。研究表明：退货服务质量及其子维度对顾客满意度产生正向影响，对顾客忠诚意愿产生正向影响，顾客满意度对顾客忠诚意愿产生正向影响，顾客满意度在退货服务质量及其子维度与顾客忠诚意愿之间起到完全中介作用。　　 本文的主要创新之处可以概括为以下几点：　　 1、从竞争优势的角度，研究有效的退货管理对供应链成本优势、质量优势、速度优势和忠诚顾客优势的影响作用。　　 2、将逆向物流管理的焦点从单一企业转向供应链系统，借助供应链协调理论和委托代理理论，研究供应链企业之间各种退货管理的跨边界行为。　　 3、在无缺陷退货避免的供应链协调模型中，不仅将零售商的努力水平作为决策变量，还考虑到了制造商的努力行为对无缺陷退货数量的影响，进而将制造商的努力水平也作为一个决策变量。根据这样的一个双向协调问题，论文设计了一个双向激励机制，来实现供应链协调。　　 4、率先构建了退货产品中信息反馈工作的供应链协调模型。通过设计合理的协调机制，激励零售商及时反馈信息，加速产品质量的改进，使得产品更早地进入质量稳定的低退货时期，从而有效地降低整个产品生命周期内的退货量。　　 5、借助产品的时间敏感性和生命周期等概念，来阐述第三方运输退货的时间间隔对供应链系统利润的影响作用。从而在张钦红(2005)等研究的基础上，进一步探讨了制造商与第三方在退货快速运输问题上的供应链协调问题。　　 6、用委托代理模型来描述制造商和零售商之间关于退货的快速处理问题。论文分别构建了基于单一观测变量和基于两个观测变量的线性合同模型，并对这两个模型的结果加以比较和分析。　　 7、将质量-满意-忠诚理论应用于退货服务管理，深入分析退货服务质量及其子维度与顾客满意度、忠诚度的关系。　　 8、在整理现有服务质量成熟量表、消费者访谈和问卷调查的基础上，通过因子分析提炼出退货服务质量的三个子维度，开发出退货服务质量的研究量表。