提出了顾客满意度理论由“顾客的识别及定位；顾客的需求与期望；顾客满意度的构成；顾客满意与顾客忠诚；员工满意与顾客满意；顾客满意管理”等内容组成，提出了由“顾客感知和顾客需求与期望”之关系为基础的顾客满意度模型结构以及由“顾客满意经营理念的确立、顾客满意度测评、顾客满意度信息分析、持续改进与创新管理计划制定、持续改进与创新计划实施”组成的顾客满意管理体系。 按照顾客满意度理论和满意度模型结构构建了由“4个二级指标、18个三级指标”构成的三级顾客满意度评价指标体系和由“5个二级指标、17个三级指标”构成的三级员工满意度评价指标体系。 本着“科学性与合理性”与“被调查者乐于回答、便于回答”的原则，对三级指标体系进行了定义，把指标体系的内涵和外延准确无误地传达给被调查者，设计了顾客满意度评价调查问卷。 采用了客观调查法与层次分析法相结合的方法确定了指标体系权重；利用L.J.Cronbach所创的α系数对问卷进行了信度检验；对指标体系应用统计分析理论进行了因子负荷分析；提出了顾客满意度指数计算模型。 根据调查问卷，通过计算机软件进行数据处理，为企业的持续改进和创新提供大量有价值的信息。 提出了基于评价结果选择改进对象的“象限法、改进系数法和区域法”三种方法。