随着互联网的快速普及和发展,网上银行在我们的生活中扮演着越来越重要的角色,它以方便快捷、成本低、符合客户个性化需求等特点得到了广泛的使用。我国各商业银行也将网上银行作为业务增长点,在得到迅速发展的同时,网上银行竞争日趋激烈。J农村商业银行是J市当地农村金融机构,作为支农主力军,该行服务的客户很大一部分多为城郊、村镇地区居民。该行网银产品推出不久,无论是产品本身还是服务过程中都还存在着诸多问题,加之用户普遍信息化水平不高,又缺少使用同类产品的经验,网上银行产品在营销过程中出现较多的服务失误。J农村商业银行还处于改革转型阶段,对服务营销概念模糊,未关注客户在使用网上银行产品过程中的体验、问题是否及时解决等服务细节,对服务失误及补救、挽回客户满意度等方面还存在认识空缺。本文在学习服务营销、服务失误和服务补救的相关理论的基础上,论述电子银行、服务营销、服务失误的概念和影响,结合J农村商业银行个人网银服务营销过程中的实际情况,采用问卷调查法,对业务数据、客户满意度进行统计分析,指出该行网上银行产品服务营销过程中存在的失误、分析其成因,并参考了学者关于服务补救的研究成果,论述服务补救的定义、原则及意义,针对鼓励并跟踪抱怨、快速行动、提供充分的解释、公平地对待顾客、培养与顾客的关系、从服务补救经历中学习、从失去的顾客身上学习、避免服务失误,争取在第一次就做对这八项服务补救策略,讨论该行的服务补救措施。以期能为J农村商业银行完善网上银行服务营销起到一定的现实指导意义。