【摘 要】
:
本文在分析国内外有关汽车维修企业顾客满意度评价方案研究现状和应用现状的基础上,对汽车维修企业顾客满意度评价指标体系进行了识别,提出了汽车维修企业顾客满意度评价方案
论文部分内容阅读
本文在分析国内外有关汽车维修企业顾客满意度评价方案研究现状和应用现状的基础上,对汽车维修企业顾客满意度评价指标体系进行了识别,提出了汽车维修企业顾客满意度评价方案,试图为汽车维修企业提高顾客满意度、确保维修服务质量提供借鉴。本文首先对汽车维修企业顾客满意度评价指标体系识别、评价方案的研究现状和应用现状进行了分析与评述;其次,通过相关资料收集和市场预调研,对汽车维修企业顾客满意度评价指标体系进行了初步识别,建立了汽车维修企业顾客满意度拟评价指标体系,并以LZ汽车维修公司为例,对该评价指标体系进行了相关度调查和计算分析,并基于相关度计算结果,建立了由维修条件满足性、修前服务满意度、修中服务满意度、修后服务满意度、维修费用合理性5个一级指标和17个相关二级指标组成的汽车维修企业顾客满意度评价指标体系,并确定了各个一级指标和二级指标权重;再次,在探讨顾客满意度各个二级指标调查评价方法的基础上,运用AHP法研究了维修环境满足性、修前服务满意度、修中服务满意度及维修费用合理性4个一级指标对应的11个二级指标的定性评价方案,探讨了修中服务满意度和维修后服务2个一级指标对应的6个二级指标的定量评价方案,提出了汽车维修企业顾客满意度综合评价模型,并结合LZ汽车维修公司某品牌轿车维修实际,进行了顾客满意度评价方案的应用研究,评价结果表明该公司在修中服务满意度和维修费用合理性方面顾客满意度较低;最后,基于该公司顾客满意度评价结果,在重点考虑提高修中服务满意度和维修费用合理性满意度的基础上,探讨了维修条件满足性、修前咨询服务满意度、修中支持服务满意度、修后增值服务满意度提升策略,并提出了维修成本控制建议。
其他文献
美国联邦量刑指南为"约束法官量刑裁量权"而创制,实施多年之后,却又因"过于机械"、"过分地捆住法官手脚"而从"强制性"走向"参考性"。与美国联邦量刑指南相比,中国式"量刑指南
针对基于单一特征的目标跟踪算法,在复杂情形下,很难准确跟踪目标的问题,提出一种基于自适应背景的多特征融合目标跟踪算法。该算法利用颜色和基于灰度共生矩阵纹理特征表征目标
进入新世纪后,我国的经济体制改革在不断走向深水区,建筑企业面临的市场竞争越来越激烈,要想在激烈的市场竞争中胜出,最关键的是企业要给社会提供质量好、工期短、造价低的建
对工程造价进行准确评估可有效提高投资效益。传统方法依据人工经验进行工程造价评估,无法避免工程造价的动态变化带来的影响,导致大型工程建设的工程造价的评估精确度较低。
<正>灸法是我中华民族发明创造的治病方法之一,有几千年历史。本人1953年师承针灸大师承淡安,在灸法方面得到他的真传。从医60多年来一直为灸法的保存和发扬光大努力。下面就
几何光学中的物和像,包括实物与虚物,实像与虚像。然而,教学实践证明,物像虚实的判断,对于一次成像的情况并不难,但对于二次或二次以上的成像情况确实使不少学生为难。如互
在解决委托-代理问题文献的基础上,提出经理行为直接决定经理业绩的机制可能被目前该研究主题所忽略,并且,在线性委托-代理合同和经理努力具有时滞效应的条件下,建立了描述经
脂联素(APN)作为一种新发现的由脂肪细胞特异性分泌的激素,具有广泛生物学效应,可通过影响肝脏脂肪代谢、炎性因子产生和胰岛素敏感性等,抑制非酒精性脂肪肝(NAFLD)的形成与
曲式与作品分析课程是高师音乐教育专业学生的专业必修课程之一,也是作曲技术理论课程的重要组成部分。文章通过对曲式课程教学中的几个问题进行探究与总结,提出了一些教学改
设计了NO2溶于水的定量实验。实验发现,把装满NO2的试管倒立于水中,待数分钟后试管内液面基本稳定,此时管内液体上升的体积远大于试管容积的2/3,若等待时间足够长(14h),液体