本文在分析国内外有关汽车维修企业顾客满意度评价方案研究现状和应用现状的基础上,对汽车维修企业顾客满意度评价指标体系进行了识别,提出了汽车维修企业顾客满意度评价方案,试图为汽车维修企业提高顾客满意度、确保维修服务质量提供借鉴。本文首先对汽车维修企业顾客满意度评价指标体系识别、评价方案的研究现状和应用现状进行了分析与评述；其次,通过相关资料收集和市场预调研,对汽车维修企业顾客满意度评价指标体系进行了初步识别,建立了汽车维修企业顾客满意度拟评价指标体系,并以LZ汽车维修公司为例,对该评价指标体系进行了相关度调查和计算分析,并基于相关度计算结果,建立了由维修条件满足性、修前服务满意度、修中服务满意度、修后服务满意度、维修费用合理性5个一级指标和17个相关二级指标组成的汽车维修企业顾客满意度评价指标体系,并确定了各个一级指标和二级指标权重；再次,在探讨顾客满意度各个二级指标调查评价方法的基础上,运用AHP法研究了维修环境满足性、修前服务满意度、修中服务满意度及维修费用合理性4个一级指标对应的11个二级指标的定性评价方案,探讨了修中服务满意度和维修后服务2个一级指标对应的6个二级指标的定量评价方案,提出了汽车维修企业顾客满意度综合评价模型,并结合LZ汽车维修公司某品牌轿车维修实际,进行了顾客满意度评价方案的应用研究,评价结果表明该公司在修中服务满意度和维修费用合理性方面顾客满意度较低；最后,基于该公司顾客满意度评价结果,在重点考虑提高修中服务满意度和维修费用合理性满意度的基础上,探讨了维修条件满足性、修前咨询服务满意度、修中支持服务满意度、修后增值服务满意度提升策略,并提出了维修成本控制建议。