随着市场的逐渐开放、社会经济水平及人民消费水平的不断上升、消费理念的不断改进,我国烟草行业面临着越来越大的挑战和考验。为促进我国烟草行业的稳步、可持续发展,面对未来自由化的市场竞争,中国烟草紧紧抓住物流这一第三利润源泉,力求降低成本、提升效益、改进服务、开辟多元化市场。在“将建设烟草行业物流作为烟草行业的主要任务”的背景下,提高烟草物流服务水平、加强对烟草物流服务的评价、控制和管理也成为烟草行业需要切实解决的实际问题。至今,很少有符合烟草行业特点的、完整的、科学有效的评价管理体系,因此本文力求在烟草物流服务现实情况的基础上,对其物流服务进行充分的研究,并建立一套涵盖“有效的评价指标、科学的指标权重、可行的指标评分方法、新颖的逆向追溯体制”的“事前规范预警、事中监督控制、事后管理改进”的烟草物流一体化服务评价管理体系。首先,本文对供应链理论、服务供应链理论、流程管理理论、平衡计分卡、层次分析法、决策树模型等辅助本文研究的基础理论进行了深入的探讨,充分了解了各理论的思想内涵,为后文理论的灵活运用奠定基础。其次,本文在对烟草行业物流业务、物流服务分析的基础上,结合实际情况,构建了符合我国烟草物流特点的供应链模型和服务供应链模型,并就此提出了烟草商业企业物流服务规范的基本原则,建立了烟草商业企业物流服务管理规范。最后,作为一篇工业工程专业学位的硕士论文,本文非常注重提高理论研究的应用性,力争将研究真正用于实践的过程中,为提高烟草物流服务水平、提升烟草物流服务效率做出一定的贡献。因此,本文在撰写过程中花费大量的时间进行了多次的实际调研,并与烟草物流服务从业人员进行了多次的讨论和意见的征集。本文在前文研究的基础上,结合我国烟草物流服务实际,结合平衡计分卡的原理,建立了科学有效的、与我国烟草物流服务现状息息相关的烟草物流一体化服务评价指标体系；为提高实际运用过程中的科学性、方便性,本文根据定量、定性指标特点,对各具体评分项进行了评分方法和评分规则的界定；充分利用AHP理论建立了科学的指标权重体系；将决策树进行了一定的变形,使其成为能够解决评价结果逆向追溯这一问题的工具,为发现问题、解决问题提供了思路和条件；针对各项具体指标,建立有助于指标改进的管理改进意见库,为切实有效的实现烟草行业物流服务水平的提高提供指导。