我国电信业的发展，已经进入了一个高速发展和高度普及阶段。在人们的日常生活中，电话、手机、互联网已成为重要的通讯、办公和生活工具，我国电信客户已经超过8亿。电信服务及其服务质量与人们的生活已经密不可分。　　自20世纪70年代人们开始研究服务质量以来，学者们对服务的研究也越来越深入和透彻，服务理论不断更新和完善，服务理论作为管理学的一个分支，正向着完整的体系迈进。　　现在服务企业之间的竞争，在很大程度上已经发展成为服务质量的竞争。各个服务企业对其服务质量的重视程度越来越高，对服务质量的提升也越来越快，也总结出各自的行之有效的服务质量管理办法。服务质量是电信企业永恒的主题，虽然每个企业在服务质量上都有其独到之处，但目的只有一个——使顾客高兴满意。　　本文首先对服务质量进行了理论回顾，简要介绍了服务质量研究的理论发展。其次对山东联通的服务形式和服务质量内涵进行了描述，在此基础上提出了山东联通服务测评的维度和标准，最后对山东联通服务质量的提升途径进行了探讨和研究。　　全文共分六个部分:绪论部分介绍了我国电信业发展的现状和本文研究的问题、目的、意义和方法，本文的结构框架;第二章对本文中用到的服务质量的理论进行了回顾，简要介绍了顾客感知服务质量、服务质量差距、服务测评理论、服务补救和服务战略;第三章介绍了山东联通公司的顾客分类及其需求特征、服务形式的分类和质量内涵;第四章介绍我国电信服务的行业标准和基于此标准提出的山东联通公司的服务测评维度和标准;第五章重点阐述了山东联通公司服务质量的提升途径;最后是本文的结论部分。　　本文所用的研究方法，既包括国家和社会通用的服务测量方法，也包括联通公司自身的质量测评方法。本文的重点部分，关于联通公司服务质量标准及其提升途径的研究方法，既包含了部分理论研究方法，也包括作者在实际工作中用到和总结出的方法。　　通过本文的研究，可对联通公司乃至电信行业的服务有个全面的认识，对今后电信行业服务质量的提升，可起到参考和借鉴的作用。