在商品经济快速发展和社会生产日益扩大的背景下,物流运输迅速发展。运输质量是物流企业的生命线,优质的服务已成为当前服务型企业竞争能力的核心。A企业是一家专业的第三方物流公司,专门为客户提供供应链管理与货代专业服务,是一家非资产型的公司。2001年A公司获准进入中国市场,凭借自己与许多大型跨国公司的良好关系,积极地开拓国内运输配送市场。2005年公司成立国内物流部门,专门为客户提供国内运输、仓储及报关代理服务,其中,国内运输是其核心业务。在物流运作中,A公司的运输业务采用业务分包给供应商的运作模式。随着国内市场的不断扩大,涉及到的运输分包商越来越多,再加上物流需求方对运输质量的要求越来越高,市场竞争的日益激烈,这就对A企业运输服务质量的管理提出了更高的要求。本文首先研究综述了国内外质量管理、服务质量管理、ISO质量管理体系等相关的理论、方法及研究成果,为论文的研究奠定了理论平台;进而,从质量的五个特性出发,即安全性、及时性、便捷性、经济性和服务性,并结合公司的客户满意度调查及关键业绩指标数据,分析出A公司国内运输服务质量管理上的不足。针对这些问题,本文以运输质量实现过程为研究主线,建立基于过程的运输质量形成的模型,并以模型所反映出的运输质量问题形成的因果关系和反因果关系为思路,建立具体的运输质量诊断框架来对A公司的运输质量管理进行全方位的诊断。最后本文在诊断的基础上提出改进服务质量管理的方法和策略,包括:1.建立有效的货物破损预防机制;2.优化成本方案;3.树立全面顾客服务理念;4.完善运输质量管理体系;5.优化运输信息管理系统等等。本文将质量管理的理论、方法引入到A公司的运输质量管理体系中,对同类型企业的服务质量管理具有借鉴意义。