电话银行中心是银行与客户直接建立沟通联系的“一线阵地”。客户可以随时随地通过银行客户服务电话使用电话银行服务,从而高效便捷地办理查询、挂失、咨询等业务;银行也可以通过电话银行服务获取客户对服务的反馈,及时了解客户最亟待解决的需求。但是,在大部分客户眼中,电话银行中心是银行服务的附庸;在大部分银行管理者眼中,电话银行中心是高成本消耗部门。因此,国内商业银行的电话银行中心普遍面临着诸如接通率下降、员工离职率升高、客户满意度下降等等问题,电话银行中心服务的竞争力也随之下降,甚至会进而影响银行整体的竞争力。本文旨在通过对商业银行电话银行中心竞争力的分析研究,提升电话银行服务产品的竞争力,并唤醒银行管理者对电话银行工作的重视。本文以C银行北京电话银行中心为具体研究对象,通过文献研究和实证分析结合的方法,收集并总结了商业银行和电话客服中心的各自竞争力要素构成,将二者结合归纳为电话银行中心的竞争力构成。而后通过对C银行北京电话银行中心运营数据进行分析,得出C银行北京电话银行中心竞争力趋弱的表现。最后通过规范分析法提出提升C银行北京电话银行中心竞争力的策略和建议。本文研究发现,解决C银行电话银行中心竞争力不足主要思路有两条。其一是从中心内部角度提高运营管理水平、提升中心员工对工作的满意度和积极性;其二是从在宏观上,将电话银行中心的经营理念由成本中心转向利润中心发展,形成良性循环,摆脱行业的桎梏。