针对传统旅游活动对人类生活和环境等方面的负面影响,人们开发出志愿者旅游这一创新的旅游服务模式,在旅游过程中同时提供志愿服务,促进目的地社区的发展。随着商业组织的介入和新兴技术的发展,志愿者旅游相关的服务产业迅速而自然地增长,在新的时代下凸显出新的服务特征。志愿者游客和目的地居民的角色均发生了革命性变化,由被动接收转为积极参与,通过信息共享、合作生产等协作方式,重置整合现有资源并创造出新资源,极大地提升了服务质量和体验。协作服务作为一种新型的社会创新设计,可以有效地介入志愿者旅游领域,挖掘协作型服务模式的深层价值并促进可持续发展。本文以协作服务的全新视角介入志愿者旅游服务系统的构建与设计,为优化志愿者旅游服务质量和体验提供新的研究范例。首先,通过对协作服务理论的梳理和现有志愿者旅游案例的对比分析,将志愿旅游的协作服务特征提炼为共同目标需求、多角色用户平等参与和共创可持续价值。其次,通过桌面调研和具体案例的实践调研,提出志愿旅游的协作服务系统框架模型,即协作需求匹配与目标建立、协作关系构建与互动展开和协作体验传达与价值延续,并在具体分析中向下延展,以求得到更为全面的服务系统构建方式。然后,在前期理论模型构建的基础上,将志愿者旅游协作服务定位为一种多角色共创的协作模式和一种可持续价值导向的创新模式,归纳出其协作服务系统的构建原则:(1)挖掘主体能力,重构参与关系;(2)构建弹性网络,匹配个性需求;(3)整合复合资源,共享价值创造。最后,在上述分析和原则指导下提出了志愿者旅游的协作服务设计策略:(1)情感认同导向的目标共建设计策略:激发参与者的情感共鸣和平衡个性和共性需求;(2)价值融合导向的互动促进设计策略:营造合理规范下的宽容协作环境和建立及时有效的互动反馈机制;(3)可持续价值导向的体验延续设计策略:构建共享互助的赋能工具平台;形成线上线下交错的复合协作模式。同时运用现有的实际设计案例辅助说明策略的使用方式,为相同情景的服务设计提供参考示例。本文从协作服务的视角对志愿者旅游服务展开研究,产出理论框架模型和设计策略。不仅拓展了协作服务的理论外延和实践应用,还能为志愿者旅游服务的设计和优化提供指导,同时也为类似领域的服务产品设计提供了新的思路与方法。