【摘 要】
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近年来,随着国家监管力度加强、宏观经济环境逐渐放缓,消费金融企业的呼叫中心运营管理中先后出现了人力成本过高、客服效率偏低、业务开展中不合规、不合法的各类现象频发等诸多问题。如何提高呼叫中心在消费金融企业管理当中的业务运营能力、提升企业利润、增强企业核心竞争力,就成为了企业呼叫中心运营管理中急需解决的一个重要问题。在实际的经营活动中,各个企业也纷纷从不同层面,用不同的方式对如何优化呼叫中心的运营管理
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近年来,随着国家监管力度加强、宏观经济环境逐渐放缓,消费金融企业的呼叫中心运营管理中先后出现了人力成本过高、客服效率偏低、业务开展中不合规、不合法的各类现象频发等诸多问题。如何提高呼叫中心在消费金融企业管理当中的业务运营能力、提升企业利润、增强企业核心竞争力,就成为了企业呼叫中心运营管理中急需解决的一个重要问题。在实际的经营活动中,各个企业也纷纷从不同层面,用不同的方式对如何优化呼叫中心的运营管理做出了尝试。本文以NC公司呼叫中心的运营模式优化为研究内容,在相关理论（如智能语音技术、呼叫中心以及呼叫中心系统等）的基础上,首先介绍了NC公司呼叫中心运营模式（包括平台系统架构、组织结构情况、业务处理方式）及其目前的运营现状;然后利用相关的调查方法（如文献资料法,调查问卷法、现场调查法、WBS任务分解法、PDCA循环管理法）并结合当前企业经营管理的现状,通过选取企业外部客户、呼叫中心使用人员、呼叫中心管理人员、呼叫中心IT及后期保障人员,重点针对呼叫中心五个核心业务部门（客服、电销、审核、催收、质检）存在的相关运营管理问题及潜在需求进行了深入调研取证;最后,根据对调查研究得出的结果进行详细的分析并得出结论,提出了基于智能语音的NC公司呼叫心运营模式优化方案。本文研究结论对于NC公司呼叫中心运营模式的优化具有现实意义,不仅提高了呼叫中心客服效率、降低了人力成本、满足了监管部门的合规要求,而且也为智能语音技术在互联网金融企业呼叫中心运营管理的发展奠定了理论基础,为其以后的持续发展优化提供给了新的思路和发展方向。也为其他互联网金融企业的呼叫中心在解决其在发展过程中遇到的相似问题提供了有益的借鉴和参考。
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