该文着眼于旅游业,详细讨论了顾客忠诚管理的问题.构造了通过提高顾客忠诚进而提高旅游企业长久盈利能力和竞争力的管理模式.整个管理模式的构建经过了如下的过程.首先,顾客忠诚的形成有其消费者行为学上的机制,国外的学者对此已经有了较多的研究.文章在总结前人研究成果的基础上,找到了顾客忠诚的驱动因素-顾客感知价值.高的顾客感知价值带来顾客满意,顾客满意的不断强化带来顾客忠诚.此外,许多学者也证实了顾客满意与顾客忠诚之间存在扰动因素:行业竞争度和顾客感知价值阀限.这两种因素削弱了顾客满意与顾客忠诚的关联度.然后,论文围绕顾客忠诚的驱动因素以及顾客满意到顾客忠诚的扰动因素,这两个关键点展开了对顾客忠诚管理途径的论述.最后,为了在实践中进一步证实顾客忠诚管理的合理性,论文对在顾客忠诚管理方面处于领先地位的旅游企业---Marriott公司进行了详细的研究,结果表明他的做法基本上是与论文论述的顾客忠诚管理相符的.论文还结合中国大部份旅游企业的现状,并从中挑选有代表性的例子,提出了有针对性的顾客忠诚管理方面的建议.