随着市场经济的深化和改革,越来越多的非营利组织在经济建设中发挥了重要的作用。行业协会类社会组织最了解微观经济情况,他们作用于某一个专门行业领域,了解该经济领域的发展情况、运作规律、发展形势和发展需求,通过汇集会员单位的经济运行数据来把握该行业发展形势和面临问题的专业优势。从企业角度来说,加入行业协会可以降低经营成本,提高运营效率,获得专门的服务和帮助;以及降低市场交易费用,及时获得信息、反映要求、维护权益等等。政府逐步对行业协会脱钩并鼓励“一业多会”的发展模式,A行业协会所处的非营利组织之间的竞争加剧:一方面有着国家级行业协会的服务向地方延伸,另一方面香港、台湾、韩国、日本等地的电子信息产业转移至广东珠三角一带,随之带来了电子信息类行业协会的优质会员服务。立足于地方的本土A行业协会,存在会费收缴率流失,会员服务质量偏低等现状。在内外部双重威胁的激烈的市场竞争中,如何做好市场定位,如何通过调整发展策略、优化资源配置而显著提升服务质量,已逐渐成为A行业协会关注的重大发展问题。本研究选取市场化程度较好与政府单位无隶属关系的A行业协会作为研究对象,对服务质量提升展开研究。首先,回顾了服务质量的相关理论文献,为后文的研究和分析提供理论基础。然后,对A行业协会的概况和宏观环境、微观环境进行了分析。接着,通过会员企业、会员部员工、协会秘书处主管等多层次相关人员深度访谈,结合PZB模型以及SERVPREF量表设计会员服务质量调研问卷,并根据数据分析结果,对A行业协会的会员服务质量提升提出改善的建议和方案。由于目前国内对行业协会的研究较多偏向于基本概念和管理体制,对其如何生存及发展的理论视角比较少见。因此,借鉴企业管理的相关理论,从营销视角出发,对会员服务过程中的服务质量进行研究,并提出提高会员服务质量的相关解决方案,也希望也为其他行业协会的发展和改革提供一些参考。