随着信息的快速膨胀及因特网的日益普及,越来越多的信息资源正在逐渐数字化网络化,越来越多的用户逐步具备网络使用能力并越来越依靠网络进行信息检索和利用。在许多大型图书馆的主页上提供了大量外购的电子文献资源、自建的各种特色数据库、各种学科的导航库等,向读者提供丰富的文献存储和检索服务。在这样的条件下,传统的信息咨询服务方式显然已经无法满足读者的咨询需求。如何能够让读者在检索使用各种资源时可以不受任何系统、资源、地域等限制提出咨询,并能及时获得可靠的答案已经成为提高图书馆服务质量的重要指标之一。现代图书馆急需通过一个网上实时咨询平台向读者提供多种服务,从而使参考咨询服务超越时空限制,实时地多方位满足读者的需求。面对这一挑战,一种新的参考咨询服务形式——虚拟参考咨询服务应运而生。虚拟参考咨询服务,也称为在线参考咨询服务、数字参考咨询服务、网络参考咨询服务或电子参考咨询服务,是指通过常见问题解答数据库、电子邮件、手机短信、在线聊天、共同浏览等形式满足读者各种信息需求的参考咨询服务。目前,不论是理论上还是实践上,国内的虚拟参考咨询尚处在初期阶段。在31个省级公共图书馆中,只有三分之一的省级馆对读者提供虚拟参考咨询服务,而且大部分仅限于留言板、FAQ等简单的咨询服务。而本文研究的山东省数字图书馆虚拟参考咨询系统把表单咨询、EMAIL咨询、实时咨询、论坛咨询等咨询方式整合到一个系统平台之上,从而为读者提供了更多的咨询途径,实现了对读者实时咨询的实时解答,同时读者还可以对同一问题进行二次咨询,最终获得满意的答案。相对于其他省级公共图书馆功能相对单一的虚拟参考系统来说,山东省数字图书馆虚拟参考咨询系统具有服务功能更加完善、解答问题更加及时、使用方便快捷等优势特点。山东数字图书馆虚拟参考咨询系统基于Internet,采用J2EE技术体系架构,基于B/S模式实现,体现了分布式应用的思想,可提供联系咨询专家、信息资源库、用户之间进行数字化参考咨询的服务系统。系统设计注重实用性、易用性,界面格式统一直观,易于操作,体现人性化特色;具备动态可维护性,系统可扩展性、数据可移植性、独立性、兼容性和共用参数统一设置等;同时还具有网络环境下的安全稳定性。本文的工作就是在读者、咨询馆员、咨询专家之间架起一座沟通的桥梁,使问题在读者、馆员、咨询专家之间科学、合理地流动和转换,最终可以让读者获得满意的答案。在该项目建设实施中,作者主要负责项目的总体策划、系统功能需求提出、系统整体框架设计、经费预算、进度策划、质量保证策划等主要工作。在研发过程中,控制项目进度,对项目研发全体人员进行管理,并负责与使用者之间进行衔接沟通。项目实施结束后,对项目进行了总结。该系统在山东省图书馆投入使用后,得到了图书馆咨询员和广大读者的一致好评。结合实际课题,本文概要介绍了数字图书馆和虚拟参考咨询的基本概念、特点和现在主要采用的服务方式,进而论述了构建一个提供多种咨询手段的虚拟参考咨询平台所涉及到的设计方法和关键技术。