本文简要介绍了呼叫中心的基本概念及其在国内银行业的应用，对目前国内银行业呼叫中心在绩效评估中存在的问题及其原因进行了分析。由于呼叫中心以呼入或者呼出为主要业务，提供的不是有形的产品，而是无形的服务，其效益和利润往往是以一种间接的方式产生。评价一个呼叫中心的业绩往往需要着眼于客户的满意度、忠诚度、完善的内部管理、雇员的技术和积极性等方面，而平衡计分卡正是基于财务、客户、内部管理、学习与成长四个方面对企业/组织进行全方位的定量化绩效考核的有效工具，因此本文尝试将平衡计分卡应用于银行业呼叫中心整体绩效考核，希望能为呼叫中心管理者及主管部门提供一种整体业绩评价方法，为决策者在实施呼叫中心业务创新、提高呼叫中心运营管理水平方面提供基础依据，从而达到加快呼叫中心由“成本中心”向“利润中心”转变的进程。 　　围绕上述思路，结合银行呼叫中心行业特点及平衡记分卡基本理论，本文以某一具体的银行的呼叫中心为例，对平衡记分卡在银行业呼叫中心业绩评估中的应用进行较为深入的探讨。在确定平衡计分卡的具体评价指标时，运用了调查法，在对评价指标进行定量计分时，运用了权系数模型以及统计学的一些常用方法进行计算分析。