电子商务的蓬勃发展带动了消费升级,在互联网广泛普及的当下,消费诉求逐渐多元化,顾客需求异质性分化愈发显著。快递业务量迅速增长,旺盛的消费需求为末端配送带来了巨大压力。自提模式凭借低交付失败率和高灵活性逐渐被电子商务企业、末端配送企业和终端顾客接受,成为了解决包裹配送“最后一公里”问题的有效途径,但仍旧存在网点密度较低、服务功能单一和服务水平不高等问题。区域间末端配送发展不均衡为自提服务网络优化和网点形式创新提出了更高的要求。因此,在顾客需求异质性和地区发展差异性的基础上,建立因地制宜的自提服务网络,布局便利的自提点、开发多样的服务产品和改善自提服务水平,是企业目前面临的重要挑战。首先,建立了体现异质性的需求函数,梳理现有自提模式,并构建考虑需求异质的自提点形式与网络架构。揭示了网点的便利性、服务产品的多样性和服务水平的细分度是顾客自提选择的客观影响因素,而需求品类与数量差异、行为差异等顾客自提需求表现特征则是顾客自提选择的主观影响因素,并进一步建立考虑自提服务企业决策阶段性的顾客效用函数。归纳了现有的自提点类型、主要提供的服务产品和典型企业自提服务网络架构,结合实际运营中呈现出的发展动向,提出了适用于不同末端配送发展水平地区的多类型标准化自提点和个性化自提点及其对应的网络架构。其次,研究了考虑顾客类别的多类型标准化自提点选址。针对末端配送起步较晚地区存在基础设施建设不足的问题,提出增加网点服务覆盖,科学决策多类型自提点布局。基于不同类别顾客的需求特征和不同类型自提点的供给特征,构建了考虑旅行距离和吸引力的效用函数,建立了顾客效用最大和企业建设成本最小的双目标选址模型。设计粒子群算法进行求解,并与遗传算法对比,以四川省成都市新津县自提点建设为案例验证了模型的有效性,算例结果揭示了顾客结构、可接受最大距离、自提点容量和建设成本都会影响企业决策结果。考虑到自提服务企业增多带来的竞争压力,采用概率函数刻画顾客选择行为,引入联合覆盖模型刻画多个自提点对顾客产生的共同影响,构建了最大覆盖为目标的竞争选址模型。选取遗传算法求解,并通过对比联合覆盖与非联合覆盖下的选址结果,验证了联合覆盖模型在需求覆盖量、覆盖成本和顾客效用等方面均有优势。再次,研究了考虑多需求的个性化自提点服务产品组合。为了应对末端配送发展到一定程度的地区对精细化和多样化自提服务产品的需求,提出在前期自提点布局基础上,规划个性化自提点提供的服务产品组合。依据与末端配送的关联度将服务产品分为核心服务产品和支持性服务产品,根据服务产品特征分别构建了不同的成本函数和效用函数,构建了服务产品组合模型。设计了改进交叉和变异概率计算方法的NSGA-II求解,并与粒子群算法比较,分析了顾客需求量、顾客对支持性服务产品感知、单位可变成本差异对企业决策的影响。建立了竞争环境下的服务产品组合模型,引入遗传算子改进帝国竞争算法求解,并与遗传算法对比,揭示了顾客覆盖度满意水平下限和企业预算影响自提点服务产品组合设计。最后,研究了考虑差异化策略的自提点服务水平优化。面对包裹自提的普及和日常化,顾客对接受服务的便利性、服务环境和经济性等方面提出了更多的要求。自提点选址及提供的服务产品组合决定了顾客接受服务的距离,与服务水平和价格共同影响顾客满意度评价。因而,建立了综合考虑距离、服务水平和价格的顾客效用函数,并引入了多周期决策中参照点对顾客感知的影响。针对多类型标准化自提点和个性化自提点,决策者分别对顾客群体或顾客个体的多服务需求制定差异化策略,构建了以总利润最大为目标的服务水平优化模型。借鉴万有引力搜索算法的思想对遗传算法进行改进,求解得到多周期企业为顾客提供各服务产品的服务水平和与之相适应的价格,并分析了影响企业供给要素的主要因素。考虑同时为不同末端配送发展程度的地区分别规划两种形式自提点的服务水平的情形,构建了兼顾自提服务企业和末端顾客利益以及地区间均衡发展要求的多目标模型,采取加权模糊法转换为单目标模型求解,并通过算例验证了模型和算法的有效性。研究针对电子商务环境下现有自提点功能服务单一、无法满足顾客多元化需求的问题,在区域末端配送发展水平基础上,构建适应顾客群体需求特征和顾客个体需求特征的多类型标准化自提服务点和个性化自提服务点两种网点形式,研究网点的选址、服务产品组合和服务水平优化三个关键问题。有利于指导自提服务企业深入了解顾客行为规律,创新服务理念,提高企业对需求变化的适应性,科学把握各内外部因素对企业决策的影响,合理配置资源要素,提升自提服务的质量和效益,建立更加高效、更加灵活的服务网络,推动快递业持续健康发展。未来,可以结合末端配送发展中不断出现的新问题、新趋势和新技术,继续深化研究。