随着汽车行业竞争日趋激烈,客户关系管理成为现代汽车行业竞争战略规划的重要组成部分。如何争夺客户市场,改变企业与客户关系,已然成为汽车行业生存和发展的重要战略目标。因此,客户关系管理对提升企业竞争力和为企业提供长期利润最大化有重大意义,同时也是日后竞争发展的重要趋势。客户关系管理,是现代企业竞争中较为重要的一种战略规划管理,他以客户关系为重点,积极推进企业与客户之间的交流沟通和理解,通过优化业务流程、管理体系、数据信息系统和对客户的个性化服务,从而提高客户满意度和忠诚度,实现客户终身价值,全面提升企业盈利能力。ZBCC汽车4S店在客户关系管理中,虽有举措,但需改进和提高。本文采用客户满意度和客户终身价值模型,通过将客户细分、归类,建立汽车售中、售后过程中客户评价指标体系,并通过设计调查问卷,提出针对性强、满足客户需求的各类方案,挖掘客户最大价值,同时给出ZBCC汽车4S店客户关系管理体系建立健全的具体措施。本文对ZBCC汽车4S店现状进行分析和客户进行分类,包括ZBCC汽车4S店基本情况简介、客户细化分类、ZBCC汽车4S店客户关系管理SWOT分析,对ZBCC汽车4S店的基本情况和现运行方式进行掌握,为客户关系管理奠定基础。针对ZBCC汽车4S店的劣势与威胁,本文提出对ZBCC汽车4S店各阶段的客户关系管理设计,ZBCC汽车4S店售前客户关系,激发客户购车欲望;ZBCC汽车4S店售中客户关系,努力实现客户价值的增值;ZBCC汽车4S店售后客户关系,实现客户终身价值。论文最后为ZBCC汽车4S店CRM提升策略与实施保障,包括完善客户数据,开拓客户需求,加强团队协作力,优化业务流程,重视“情感服务”,强调企业文化等。