近年来,随着我国市场经济的逐步提高、互联网的遍及和迅速发展,以及国家宏观经济政策的鼓励和刺激,中国快递行业持续高速度发展,快递业务总量也总是处于上升态势。但Y公司作为历史最早规模最大的速递企业,在当前市场面临的却是市场占有率逐年降低,客户满意度有待提升的一个局面。对于快递这种服务型的企业来说,业务流程相比较输出结果至关重要。为打开局面,提升市场占有率,因而需要对Y公司目前的业务流程问题进行研究。Y公司的投递业务流程按照操作程序一般分为以下五个环节,分别是下单、揽收、分拣、运输和派件,其投递业务流程存在的问题包括人工核查信息,管理混乱,错误率高;流程设置不规范,工作效率低;员工综合业务能力不强;投递时效性低,客户满意度低等。根据Y公司存在的投递业务流程的问题,结合公司的实际对Y公司的投递流程进行了优化,Y公司投递业务流程优化的目标是:降低成本、提高客户满意度和提高竞争优势;优化原则是立足于企业的战略目标,流程优化利于企业资源的整合,业务流程优化的设计要结合Y企业现有能力及流程在优化后的整体运作,应要体现出高效化;其具体的优化方案包括:在下单流程中的网上下单运用ECRSI分析法（E）删除“重复输入会员信息”的活动;在揽收流程中利用ABC方法确定揽收策略,并运用ECRSI分析法（E和I）,删减确认收件地址是否在通邮范围内、删减主动告知报价和加盖安全检验印章三个步骤;增加潜在增值活动,赠送客户二维码详情单这个动作;在中转流程的分拣环节运用ECRSI分析法中（E）删减了分拣至省的过程;在派送流程时揽投员在用户下班时间派送包裹,在小区门口的商店设置自提点,并且在乡镇和偏远地区设置自提点以提高揽件量和用户满意度。为保证Y公司投递业务流程优化方案可以顺利施行,也从组织保障、人力资源管理保障、信息技术保障以及其它相关制度保障等方面入手,提出了一些保障措施。