客户关系时代的来临,使企业与客户之间的关系受到了空前的重视。越来越多的实践证明,企业成功的关键在于重视顾客的需求,有效地管理客户关系,提供满足顾客需求的产品和服务,确保顾客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性,并通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优势。随着客户关系时代的到来,商业银行不但在经营模式和管理理念方面在发生着变革,而且构成其核心竞争力的要素也发生了变化。构成当今商业银行竞争优势和核心竞争力的,不再仅仅是设备、网点、资本、产品等有形的物质资源,而是管理、人才、技术、市场、客户、品牌形象等无形资源显得尤为重要。中信银行如何在竞争中脱颖而出,并建立了自身很强的核心优势,方法只有一个:关注顾客、关注顾客的需要。随着金融体制改革的不断深化和金融市场的逐步规范,中信银行在市场客户资源和金融业务领域将面临新的一轮更加激烈的竞争。本文从客户关系管理的历史渊源入手,通过大量的调查研究,对国内外银行业CRM的应用、发展和现状进行分析,文中运用战略管理、信息管理系统等知识理论,从中信银行实施CRM的现状入手,认真分析中信银行实施CRM的有利因素、面对的压力和挑战;找出中信银行实施CRM存在的问题和认识上的误区;并针对存在问题提出了中信银行实施CRM的策略和应注意的问题。本文对我国商业银行一级分行和其他金融机构实施CRM项目具有积极的参考意义。