企业的信息化使得企业对IT系统的依赖日益增强,IT系统的管理也越来越受到重视。IT服务提供者在对IT系统进行管理时,会遇到各种各样的问题,包括网络问题和环境问题等,这些问题给企业的业务提供带来了影响。像“链路不可用”、“服务器宕机”等这类定性描述的问题,缺乏定量和统一的对比数据,不能区分问题的严重程度,如果对其进行量化定级,界定问题的严重程度和优先级,就可以更好的为IT部门进行问题管理提供指导,使IT部门有效的分配人力、物力等资源,提高IT部门解决问题的效率,最终提高IT系统的服务质量,给企业带来更大的经济效益。本文首先对IT服务管理中的“问题”进行了概念上的界定,然后对IT部门需要管理的一类主要问题——故障——进行了分析。之后对传统通信网中的几种著名的故障测度方法进行了详细的介绍和分析,总结出了各种方法的优缺点。考虑到IT服务管理的目标就是提供低成本、高质量的IT服务,而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。因此,从客户和用户的角度以业务的观点来定义和测度问题是十分必要的,在综合考虑IT服务提供过程中的业务特性和用户特性的基础上,提出了两个问题综合评价指标:业务中断指数和业务影响指数。对这两个函数在故障时间上积分,就得到了量化的测度结果。最后提出了一个三元组问题测度方法(O,A,P)。该方法分别从实际损失、潜在影响、变化过程等三个方面对问题的结果进行描述。在进行问题综合评价指标中各种参数权重的选取时,介绍了几种权重的确定方法:熵值法、德尔菲法和层次分析法等,并对各种方法的应用特点进行了分析。最后以某一实际网络为样例环境,给出了系统的设计实现方案,并针对该网络对三元组问题测度方法和其他故障测度方法进行了适应性变换,对测度结果进行了对比。实验结果显示三元组问题测度方法(O,A,P)无论是在单故障还是多故障场景下,其效果都优于传统的测度方法。