在现有产品规划设计市场上,部分国有企业,针对系统设计仍停留在功能追赶阶段,不断强化硬件研发以及产能扩充,却忽视了软件使用者在整个产品使用过程中的感受和痛点,同时也未引入工程学等专业学科知识提出更加更符合人体操作习惯的产品设计建议,导致坐席人员操作效率低下。本文按照时间轴利用现有系统建设理论分析Z银行系统改进过程中存在的效率低下因素,发现坐席系统产品在设计阶段存在体验交互缺乏用户粘性,用户数量逐步下降问题;在产品实施阶段分析得出产品研发成本和时间存在偏差问题;在产品应用阶段存在管理流程缺乏质量把控问题。针对以上问题,本文逐一提出对应的管理工具和优化方案:在产品设计阶段引入5W1H、CCSI评估体系,优化原有问卷调研内容,让功能设计更加贴合用户需要。在产品实施阶段使用帕累托图分析成本和时间偏差产生的根本原因,从而提出针对性解决方案。在产品应用阶段引入PDCA质量管理工具,加强质量监控。通过对比改进前后相关数据指标,比如软件绑定粉丝数等,得出通过实施以上优化方案,系统绩效得以提升的结论。最后,将以上改进思路和方法归纳为在线客服系统绩效改进策略研究,希望能帮助Z银行以及更多的银行业呼叫中心提供新的产品规划设计思路,利用管理工具提升软件系统的作业绩效。