【摘 要】
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该文在参考相关文献的基础上,提出了CRM的定义,论述了CRM的核心管理思想;分析了如何建立客户关系,进行客户关怀,从而提高客户知识管理分析模型.信息共享是实现客户关系管理的
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该文在参考相关文献的基础上,提出了CRM的定义,论述了CRM的核心管理思想;分析了如何建立客户关系,进行客户关怀,从而提高客户知识管理分析模型.信息共享是实现客户关系管理的基础.该文论述了企业信息和企业管理的关系;分析了互联网技术、数据仓库技术在CRM系统中的应用;介绍了CRM系统的组成及其特征.CRM系统的实施离不开企业的业务流程重组(BPR).该文论述了BPR的基本思想及其实施方法;分析了Intranet在BPR中的作用;介绍了在CRM系统环境下的企业业务流程的特征.最后应用CRM和BPR的管理思想于实践,分析和设计了XNY-CRM系统.
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