随着互联网技术的发展,企业、政府等用人单位中提倡办公自动化理念,即使用计算机软件进行业务、工作的流程管理。这种计算机管理软件被称为工单系统。但由于业务和工作的流程种类繁多,且经常会需要变化和改动,传统的工单系统面临许多问题。如果人工进行业务代码修改,将会产生非常多的重复工作,维护的成本巨大。除了面临上述问题,由于云联络中心的核心业务是将服务通过云计算的方式租用给企业用户使用,云联络中心的工单系统更需要为企业提供可定制化的工单服务。在这种背景下,本文提出了实现一个可动态配置业务流程,并良好管理业务流程的工单系统来解决云联络中心的工单管理需求。想要实现可配置、可管理流程的工单系统,第一步就是选用合适的业务建模标准和业务流程引擎。因此,本文首先研究业务流程管理技术,选择业务流程建模标记BPMN2.0为建模标准。然后研究当下流行的业务流程框架,主要包括jBpm和Activiti流程引擎,分析各自的特点和优劣势。由于Activiti扩展性更强,整体架构更轻量且易于和web开发进行结合,最终选择Activiti作为业务流程引擎。本系统的主要特点为可配置性,体现在使用web版图形化模型设计器来配置符合实际业务流程的流程模型。通过模型设计器,即使非技术开发人员也可以方便快捷地将业务需求转化为计算机可识别可运行的描述文件。模型设计器配合动态表单模块,后者根据流程模型中的自定义表单数据渲染动态表单页面。Activiti作为流程引擎,提供服务接口驱动流程运行,但没有流程中填写的自定义表单的生成和提交功能,也没有对流程生命周期的管理。为解决上述问题,本系统设计与实现动态表单模块进行自定义表单的生成和提交,并实现表单流程模型模块、流程定义模块、流程部署模块、任务管理模块支持流程生命周期的管理。本系统在前端使用Bootstrap,jQuery,Ajax等流行现代前端技术,在后端使用Spring Boot框架整合Activiti引擎,整体上是一个B/S架构的工单系统。最后对系统进行了测试。测试分为功能测试和性能测试,系统性能又对前端性能和后端性能进行了测试。从测试的结果看,本系统不仅实现了预期的功能,且有良好的用户使用体验和快速的网页加载速度,还在多用户量高并发的情况下达到了总体设计原则中的性能指标。