随着中国金融行业竞争日趋激烈,国有商业银行面临着前所未有的机遇与挑战。银行间竞争的关键也就转变在争夺日益稀缺的客户资源上。因此,提升客户满意度问题已成为银行企业间面临的重要而又迫切的问题。银行如何更有效、更有利地为零售客户服务?如何在人力资源成本有限、人员编制数量限制的条件下,处理好业务飞速发展与费用控制、人员紧缺之间的矛盾?如何建立客户经理、大堂经理、理财经理等专职营销队伍,并做好柜台人员与专职营销人员的联动营销?在系统性的流程无法改变的情况下,面对自身的业务经营压力,如何结合自身实际情况,进行流程改造和创新,提高业务办理的效率,并处理好局部创新和全局统一的问题?这些问题的处理效果对于银行在节约成本、吸引并挽留有价值的客户,同时增加收入、市场份额、提高员工士气、提升客户满意度起着至关重要的作用。本文以农业银行东营分行为研究对象。首先,对银行客户满意度相关理论进行了阐述;其次,结合东营分行现状,建立农业银行东营分行客户满意度评价指标体系并进行了实证分析;最后,针对农业银行东营分行的问题提出了有效地提升策略。希望可以有效帮助农业银行东营分行改善其存在的问题,提升其在本行业的综合竞争能力。