信息技术飞速发展,应用软件不断成熟,一种完全创新的软件应用模式——SaaS(Software as a Service,软件即服务)正以不可逆转之势充斥着软件行业。软件运营服务(SaaS)将给中国的软件产业的发展带来崭新的机遇,给中国的企业信息化建设带来全新的思路。然而在SaaS升温之势有增无减的背后,业内危机也不断涌现,其在线服务质量的保证问题是首当其冲。因此如何快速应对SaaS中国发展道路上遇到的瓶颈问题,引导SaaS中国之路的健康与稳定成长,成为我们值得探究的一个现实研究课题。另外,学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,有关概念的界定和计量,新量表的开发和验证,以及服务质量与客户满意、客户忠诚之间的作用机理均存在很大分歧和不确定性。正是基于这样的实践和理论背景,我们在充分借鉴国内外诸多学者研究的基础上,以软件运营服务模式下的网络企业为行业背景,以服务营销管理为理论视角,通过访谈、调研、问卷、数理统计、结构方程建模分析等一系列研究方法,探讨SaaS模式下的电子服务质量的维度构成(包括指标体系),以及其与客户忠诚之间的相互作用关系,尝试塑造以服务质量为源头、以客户满意为中介变量的中国SaaS行业客户忠诚整合模型,以期能对SaaS企业从客户视角赢得竞争优势提供一定的理论参考和行动指南。通过本文的实证研究,得到以下研究成果:第一,揭示了软件运营服务背景下的电子服务质量内在构成,开发并测度了SaaS模式下的电子服务质量量表,即SaaS-E-QUAL量表,由6个维度23个测量指标构成。第二,探究并实证了SaaS模式下的电子服务质量六个维度之间的作用关系。第三,探讨了在SaaS模式下的电子服务质量六维度是如何直接或间接通过中介变量(客户满意)对客户忠诚产生作用机理。最后结合企业实际情况,研究结果还为企业管理者改善管理、提高服务质量和提升客户忠诚度提供了一些有益的见解与指导。