客户是企业重要的市场资产，在竞争愈发激烈的市场环境下，越来越多的企业实施了客户关系管理(CRM)系统。随着CRM应用的普及，理论界对于其的关注也逐渐增加。众多学者针对CRM的相关概念及实施框架等方面进行了分析和探讨，但是关于CRM系统商业价值的研究文献为数不多。一方面，CRM系统的实施对企业绩效是否有正向的影响，以及CRM系统商业价值的实现受到哪些因素的影响并没有得到一致的结论;另一方面，现有研究文献对于CRM系统对企业绩效影响机制的讨论，多从局部入手，探讨个别变量间的关系，缺乏全局性的考量。在实践上，尽管很多企业应用CRM期望其能够带来客户服务的提高，收入及利润的增加，但是复杂的技术和组织问题使CRM面临失败的风险。中国企业的CRM实施效果并不尽如人意，很多企业在上马和应用CRM项目时存在着错误的理念亦缺乏合理的实践指导，仅将CRM系统作为一种使企业相关业务操作信息化的简单工具，不能使其发挥应有的更大作用。因此，以科学的方法深入探究CRM商业价值的实现机制，既是对理论研究的有效补充，又对企业CRM实践存在一定的指导意义。　　基于此，以IT商业价值的相关理论为基础，利用资源基础理论和流程导向的观点，并引入知识管理能力的视角，开发了CRM商业价值实现机制的概念模型。该模型包括CRM相关资源（CRM功能，系统集成和CRM相关人力资源）以及与之互补的组织资源（组织战略匹配，组织文化匹配和组织架构匹配），这些资源一起产生了基于CRM的流程绩效，进而影响企业绩效，同时企业的客户知识管理能力在企业资源和基于CRM的流程绩效间起着重要的中介作用。据此，提出了五点假设:　　假设1:基于CRM的流程绩效与企业总体绩效正向相关。　　假设2:企业的CRM资源与基于CRM的流程绩效正向相关。　　假设3:互补的组织资源与基于CRM的企业流程绩效正向相关。　　假设4:企业客户知识管理能力在CRM资源与基于CRM的流程绩效间存在中介作用。　　假设5:企业客户知识管理能力在互补的组织资源与基于CRM的流程绩效间存在中介作用。　　为了验证研究的概念模型，采用纸质问卷调查的方式收集到了133家中国企业的相关数据，并使用PLS-Graph软件进行了数据分析，通过数据分析结果，验证了所提出的五点假设，得到了如下结论:　　(1)识别了CRM价值产生的重要驱动因素，即CRM资源和互补的组织资源，CRM资源本身对基于CRM的流程绩效产生正向影响的同时，与其互补的组织资源同样正向影响基于CRM的流程绩效的产生，即CRM相关的技术能力和与之互补的组织能力在CRM价值产生过程中都发挥着重要作用。　　(2)CRM资源以及与其互补的组织资源主要通过产生基于CRM的操作性收益和战略性收益来提高企业绩效。企业CRM实施必须应用于相关的业务流程，使企业获得流程绩效，进而提高企业绩效。　　(3)“客户知识管理能力”在“CRM资源”以及“互补的组织资源”与“基于CRM的流程绩效”间的存在中介作用。CRM的功能支持与客户相关的业务流程，为客户知识的产生提供技术保证，而CRM系统与企业其他系统的集成，以及组织架构的匹配有利于客户知识在组织内部的传递，并与其他方面的知识进行集成，同时，其他互补的组织资源，诸如战略及文化方面的组织匹配能够使企业重视客户知识，并加以更合理有效地利用，才能提高基于CRM的流程绩效。　　(4)通过数据分析，发现了客户知识管理能力能够直接正向影响企业绩效。客户知识在企业中，通过CRM系统涉及的流程以及系统间的集成，传递到其他部门，产生了除客户关系收益以外的其他价值而导致了企业绩效的提高。因此，企业客户知识不仅仅有利于客户关系的建立和维护，而且还能够为企业带来诸多商业优势，企业不同部门在共享客户知识的情况下运作，能够产生基于CRM的流程绩效的同时，亦能够增加如产品开发及库存管理等方面的收益，这些收益在研究的模型中均体现在企业绩效中。　　对CRM资源以及互补的组织资源分别进行了系统的分类，这能够指导企业CRM系统的实施。将CRM资源分为三类:CRM系统功能，CRM系统与企业其他系统的集成以及CRM相关的人力资源。在CRM的实施和应用过程中，企业应该获取足够的系统功能来支持以客户为导向的业务流程。同时应注意CRM系统与其他系统的集成，以实现与客户关系管理相关的信息流在企业内部的传递。此外，企业需要使技术员工具备一定的业务知识，同时业务人员具备必要的系统操作技能。与CRM资源互补的组织资源包括三方面的组织匹配:组织战略匹配，组织文化匹配和组织架构匹配。CRM是一种管理理念，并不是简单的IT技术实施，企业有必要将CRM作为组织战略指导企业的运作，同时强调“以客户为中心”的企业文化，将客户关系管理的重要理念具体贯彻到员工的日常工作中，真正做到以客户为中心。另外，流程及架构上也应该做必要的调整，如重组工作流程，以及加强职能部门的配合等，以匹配CRM系统的实施与使用。　　此外，发现客户知识管理能力对企业绩效存在着显著的正向影响。可以让企业更加明确客户知识管理能力的重要性，重视该能力的构建和提升;同时，企业对如何建立客户知识管理能力也有了较为清晰的认识。CRM系统中收集的客户相关信息在企业特有的文化背景下，与业务流相融合形成了有利于企业更好地了解客户，建立良好的客户关系的知识，并需要在企业中传递并与其他知识如产品知识及管理知识相互集成，才能够形成惠及企业其他方面的重要资产。　　虽然研究具有一定的理论和实践意义，但由于能力有限，在整体研究过程中还存在着一定的不足，值得在未来的研究中进行深化和完善。　　首先，研究的样本选择具有一定的局限性;其次，由于本研究使用的是横截面数据，而CRM相关的资源和能力均是动态的，使用纵向数据关系或（和）实地研究验证动态的“资源—绩效”间的关系，并分析这种关系的长期持续性是一个有前景的研究方向;最后，本研究的所有数据均来源于对管理人员的调查，可能带有一定的主观性。例如，对“基于CRM的流程绩效”以及“企业绩效”的衡量，在今后的研究中，可以通过实地考察收集客观的会计指标和业务指标，如客户服务成本，市场推广及销售费用，客户保有率等，并将这些指标用于实证分析。