从“服务”到“营销服务”,再到“服务营销”,企业对服务的认识在不断深化。烟草商业企业要想实现自身的发展,也必须走“服务营销”的道路。从目前的情况来看,虽然烟草商业企业的服务模式不断统一化、标准化、信息化,但个性化、精细化不足,对服务质量的控制能力不强,客户整体满意度不高,以“客户为中心”的服务体系仍未形成。烟草商业企业在服务意识、服务理念、服务水平方面与移动、电信、银行等企业相比有较大差距。从实施服务营销有关构建顾客忠诚、实施客户关系管理、采取服务补救、收集顾客反馈、提升服务质量等要求出发,烟草商业企业在现有服务体系基础上,应当考虑建设“烟草服务中心”这一新型服务机构,从而解决现有服务体系散乱、僵化的问题。烟草服务中心具备服务受理、服务跟踪、智能监控三大职能,它是市级烟草局(公司)统一的对外服务受理窗口,向客户提供直接的包括咨询服务和业务帮助在内的前台服务,并根据情况向作为服务后台的其它部门派发客户服务请求,督促其为客户提供满意的服务支持。同时,烟草服务中心通过服务调查、智能监控、服务分析、服务通报等多种手段实现对烟草服务过程、服务质量的有效监控。本文对成立烟草服务中心的必要性、可行性进行了探讨,对烟草服务中心的工作内容、工作流程、工作平台进行了设计,为烟草商业在现形势下提升服务水平提供了新的思路和参考。