怀化市烟草公司烟草服务中心体系设计与实施

来源 :中南大学 | 被引量 : 0次 | 上传用户:kwl9970024
下载到本地 , 更方便阅读
声明 : 本文档内容版权归属内容提供方 , 如果您对本文有版权争议 , 可与客服联系进行内容授权或下架
论文部分内容阅读
从“服务”到“营销服务”,再到“服务营销”,企业对服务的认识在不断深化。烟草商业企业要想实现自身的发展,也必须走“服务营销”的道路。从目前的情况来看,虽然烟草商业企业的服务模式不断统一化、标准化、信息化,但个性化、精细化不足,对服务质量的控制能力不强,客户整体满意度不高,以“客户为中心”的服务体系仍未形成。烟草商业企业在服务意识、服务理念、服务水平方面与移动、电信、银行等企业相比有较大差距。从实施服务营销有关构建顾客忠诚、实施客户关系管理、采取服务补救、收集顾客反馈、提升服务质量等要求出发,烟草商业企业在现有服务体系基础上,应当考虑建设“烟草服务中心”这一新型服务机构,从而解决现有服务体系散乱、僵化的问题。烟草服务中心具备服务受理、服务跟踪、智能监控三大职能,它是市级烟草局(公司)统一的对外服务受理窗口,向客户提供直接的包括咨询服务和业务帮助在内的前台服务,并根据情况向作为服务后台的其它部门派发客户服务请求,督促其为客户提供满意的服务支持。同时,烟草服务中心通过服务调查、智能监控、服务分析、服务通报等多种手段实现对烟草服务过程、服务质量的有效监控。本文对成立烟草服务中心的必要性、可行性进行了探讨,对烟草服务中心的工作内容、工作流程、工作平台进行了设计,为烟草商业在现形势下提升服务水平提供了新的思路和参考。
其他文献
2011年初,传来了令人欢欣鼓舞的好消息:中国风电延续自2005年以来的强劲发展势头,2010年继续保持高速增长,年末累计装机容量超过4000万千瓦,跃居世界第一.这是无数中国风电人
期刊
矿山企业在我国工业发展中占据着重要地位。对于解决其面临的资源约束、环保和安全生产等问题,实现其自身乃至整个矿业的长期稳定发展都有着极其重要的现实意义。本文首先在
本研究在学习和研究了前人在服装消费需求,服装消费满意度研究的基础上,针对佛山地区女裤的市场需要,对佛山地区的女性消费者对女裤的反映以及女性体型特征进行了研究。本研
200年前,一家位于伦敦的小店,先卖古董,后卖贝壳,再后来就成为一家国际知名的能源和石化产品公司,这就是壳牌.作为能源公司,壳牌承诺以对经济、社会、环境负责任的方式,满足
期刊
三萜皂苷是一类重要的植物次生代谢产物,在体外具有抗癌、抗病毒、降低胆固醇等药理学作用。由于三萜皂苷生物合成途径中的关键酶在细胞中的表达水平较低,决定了其在植物中的
一、南非面临电力危机南非曾是世界上电费最低的国家之一,2009年的平均电价为0.2493兰特(约合02312元人民币)/千瓦时.2010年2月24日,南非能源管理委员会通过决议,批准南非电
期刊
世界经济发展日益一体化、全球化,一个企业如果完全靠自身的资源和能力在市场竞争中取胜变得越来越困难。如何实现企业资源的优化配置、发展企业的核心竞争力是每个企业必须
综合分析土壤养分现状,改进耕作方式,不断培肥地力;结合小麦需肥规律,应用测土配方施肥技术,选准对路品种,集成小麦高产栽培技术,探讨实现小麦亩产700公斤超高产技术规范。