在世界500强企业中有90％以上的企业将呼叫中心外包,自己专注于核心业务的发展,外包呼叫中心已经成为一种大趋势。呼叫中心外包行业发展领域延伸到各个行业,合作模式由简单合作发展到建立战略伙伴关系,越来越多的企业希望外包呼叫中心能够参与到他们的业务流程中并在外包业务执行中更好的传递企业的战略目标。同时,在国家大力支持呼叫中心行业发展的大环境下,外包呼叫中心企业如雨后春笋般崛起,行业竞争十分激烈。伴随这种转变,外包呼叫中心如何扮演好战略伙伴的角色,如何将合作伙伴的战略目标融入到企业的运营管理中,如何在激烈的行业竞争中脱颖而出,已经成为关乎企业生存发展的关键问题。绩效管理体系设计是现代企业人力资源管理制度的核心内容,也是企业发展战略落地执行的重要制度保障。如何设计和建立一套适应企业战略发展需要的成体系的绩效管理工具,对当前众多的中国企业来讲,是一个崭新而又重大的课题。特别是对于面临着越来越激烈的行业竞争的外包呼中心企业,怎么根据企业自身发展情况,建立一整套适应自身特点的成体系的绩效管理制度来增强企业自身竞争力,是关系到企业能否突破瓶颈并稳定持续发展的关键。本文以外包呼叫中心WS公司为研究对象,研究基于平衡计分卡的绩效管理体系,以期借助平衡计分卡这一战略性绩效管理工具,帮助外包呼叫中心在传递战略目标、探索核心竞争力提高的道路上有所突破和创新。论文研究的理论基础是各种绩效管理理论和工具,并将其与平衡计分卡这一重要战略管理和绩效管理工具整合,结合外包呼叫中心行业特点和WS公司具体情况,设计出了适合WS公司的以平衡计分卡为核心工具的战略绩效管理体系。本文以WS公司为例,详细介绍了以平衡计分卡为核心工具的战略绩效管理体系的设计过程和操作方法,对探索外包呼叫中心企业根据行业和自身特点选择、设计和应用基于平衡计分卡的战略性绩效管理体系,提高企业的核心竞争力,有效满足客户需求,促进企业长期、高效发展有积极的借鉴意义。