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对服务运作管理的研究是伴随服务业的兴起而产生的,作为服务运作管理核心部分之一,服务质量已经成为人们研究的焦点。有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟,然而对服务质量管理的理论方法研究却相对滞后,而在这其中,服务质量评价与量化一直是服务质量研究的一个难题。服务质量不仅是企业的责任而且代表整个企业的核心竞争力,因此探索如何评价服务质量的问题对于企业的发展有着重要的意义。本文从服务质量相关概念分析入手,围绕如何识别服务质量关键维度,提出服务质量评价方法展开研究。研究的目的和意义在于：首先,从理论上分析和深入研究服务质量评价的理论与模型,识别出具有一般性的服务质量关键维度,以指导不同行业服务质量评价指标体系的构建：然后,创新服务质量评价方法,不仅给出服务方案的排序,并给出服务方案的服务质量等级；最后,给出服务质量评价的实例分析,为所提方法的应用进行了说明。本文主要完成了以下四个方面的研究工作：(1)分析与界定服务质量的相关概念。本文在分析、界定了服务概念以及服务质量的概念,在此基础上,分析了服务质量的评价标准,包括服务期望、服务感知绩效以及服务经历标准等,为进一步的服务质量关键维度的识别及服务质量评价研究打下基础。(2)识别具有一般性的服务质量关键维度。通过对已有文献分析,筛选得到服务质量维度的列表,然后通过专家对维度的重要性进行打分,最后基于统计计算与分析,得到了具有一般性的服务质量关键维度,为服务质量评价方法的研究奠定了理论基础。(3)提出一种服务质量评价方法。考虑到现有服务质量评价方法只给出了方案排序结果,而没有确定服务质量的等级,给出一种基于PZB差距模型的服务质量评价方法。该方法采用模糊加权平均算子集结顾客的评价信息,采用梯形模糊数相似度的计算方法确定服务质量的等级,结合非模糊价值量的计算方法对方案排序。(4)给出服务质量评价的实例分析。通过X网上书店与Y航空公司服务质量评价的例子,说明了服务质量评价方法的运算过程。除此之外,本文对服务质量相关文献进行了综述和评价,在论文最后,总结了本文的主要研究成果及结论、研究的主要贡献和局限以及需要进一步开展的研究工作。