本文对A市烟草公司网上配货客户服务管理现状和网上配货服务客户满意度进行了细致分析，进而找出了A市烟草公司网上配货客户服务管理的薄弱环节和不足之处，即：网上配货客户分类有待细化、网上配货客户资源需要整合、卷烟货源保障应该增强、与网上配货客户信息沟通必须加强，另外与工业企业进行信息沟通的共享平台应用范围比较窄，沟通内容比较少，很多重要信息的沟通仍然采用传统形式，在一定程度上影响工商企业之间沟通的效率和效果。为此，本文结合A市烟草公司实际和现实条件，对A市烟草公司卷烟销售网络客户服务支持策略进行了深入探讨，提出了在现阶段A市烟草公司要以提高服务网上配货客户服务能力、客户价值管理为重点路径，促进重点品牌培育、工商协同营销、公平环境营造、客户经理队伍建设等工作的全面提升，为工商携手建立面向网上配货客户的营销体系和运作模式奠定发展基础，促进A市烟草公司卷烟销售网络达到行业一流水平。以这一重点路径为主线，本文提出了客户分类管理、打造服务价值链、完善客户服务体系、服务支持设计四个方面的具体措施。在探讨过程中，本文以网上配货客户市场需求预测为起点，重点完善了三大核心业务流程：营销服务线、卷烟配送线、市场监管线，在此基础上进一步规范了预测主体，明确了网上配货客户业态分类标准，为建立了体现客户要求的流程驱动型运行机制奠定了理论基础。同时，充实完善了网上配货客户服务评价标准和监督检查工作体系，为实现服务监督与绩效考评全面接轨、规范服务项目、完善服务程序、细化服务标准做出了铺垫，对业务流程进行了优化与再造，为实施服务评价、加强考评管理创造了条件。最后，本文配套设计了保障措施，规范了工作协调性考评指标、工作态度及能力考评指标、设计绩效挂钩计算公式及相关的考评操作，以确保服务效果，达到客户满意。建立以消费者为核心的营销体系和运作模式是网上配货客户服务营销的发展方向。要实现这一目标，本文得出以下结论：一是A市烟草公司必须进一步处理好与消费者的关系，整合供应链资源，将零售客户真正纳入营销系统。二是工商企业要共同研究客户价值，提升客户价值。三是A市烟草公司要注重服务价值链建设，促进客户关系管理向客户价值管理转变。四是从提高客户满意度入手，加强网上配货客户的营销管理。五是完善客户服务体系和保障机制，通过充分发挥卷烟销售网络的功能，工、商、零共同面向消费者培育适销对路的卷烟品牌，从而提高网上配货客户卷烟经营盈利能力和抗风险能力，在提升品牌价值的同时提升客户价值。