医疗卫生事业作为我党及政府重点关心的民生问题,近年来越发受到社会广泛关注,其中新农合出院报销环节作为广大农村患者就医经历的最后一环,则直接关系到患者的就医感知和医院的品牌形象建设。本文以流程再造思想为理论基础,深入研究了国内外BPR理论及排队论等分析方法的实际应用,并以H医院为研究客体,通过工业流程分析法、排队论等分析方法对H医院现行的新农合出院报销流程进行了诊断,得出了H医院出院报销流程存在的主要问题即排队等候时间过长,造成患者满意度较低。首先,针对排队等候时间过长的问题,笔者借助工程分析法对新农合报销出院流程模式进行了再设计,通过IE分析法的5W1H和ECRP原则设问,提出了流程再造的解决方法,即清除不合理环节,合并重复劳动步骤,对各路径进行重新最优排序。流程优化后患者可持出院通知单前往住院处一个窗口一次性办理出院结账和新农合报销领款手续。排队等候由以前的“三站式”优化为“一站式”,流程消耗时间由1小时以上缩短为15分钟以内”,绝大多数患者的整体排队等候时间改善效果明显。其次,由于待办理的患者人群在不同时段达到结算窗口的时间不均衡,造成结算窗口服务能力在时间上缺乏弹性。本文又借助了排队论对窗口的服务承载能力进行合理规划,通过收集数据,制定规则,确定参数,统计分析了不同阶段的等候时间,到达时间和离开时间及到达频率,取得了不同时段窗口的窗口繁忙程度的特点,量化了每天业务办理数量波峰波谷和重点高峰期的最优窗口开放数量,平衡了患者排队等候室时间和医院空间及人力成本之间的矛盾。经过窗口数量设计优化后,窗口的服务能力在时空分布上大幅度得到提升,患者的排队等候时间也进一步缩短,实现了提高患者满意度和医院人力资源优化配置的双赢。