近年来,信息技术拥有非常快速的发展,进而使企业得以高质高效的运转。机场属于特殊服务企业,IT服务的地位也非常高,其原因在于机场IT服务对象不仅仅包括企业内部,还包括广大旅客,为了能够更好地进行服务,其工作重点就是IT服务支持管理。单纯的设备维修与替换已经不再是服务支持管理的重点,迫切要求昆明机场重视IT服务管理,利用国内国际先进理论知识和行业标准,结合民航机场的IT服务实际,从顶层设计出发,在组织、资源、人力及流程上做出全面优化。ITIL提供了可量化的、严谨的、客观的规范与标准,其重点在于改进与评估服务交付的质量,使企业可以更好地实施IT服务管理。ITIL可进一步对IT服务管理进行细分,主要包括一个管理职能、十个核心流程。前者指的是服务台,后者分别是问题管理、变更管理、IT服务持续性管理、服务级别管理、事故管理、配置管理、能力管理、发布管理、可用性管理、以及IT服务财务管理。本文在服务管理理论的基础上,结合机场IT服务支持实际情况,细致的分析了机场IT部门现阶段的发展与管理状况,深入的研究了机场IT部门如何才能够更好地实施IT服务支持管理,包括调整服务组织结构、改进服务管理流程、以及建立并完善管理制度。除此之外,还详细的设计了服务台职能模块、以及配置管理、变更管理、问题管理和事件管理四个流程。