在激烈的竞争环境中,“服务质量”和“顾客满意度”已经成为门户网站成功发展电子商务的关键要素。面对网络使用者越来越个性化的服务需求,门户网站为了维持良好的顾客关系以追求持续的竞争优势,必须提供更符合使用者需求的服务质量来提高顾客满意度。本文以综合型门户网站(例如新浪网、网易、搜狐)的在线服务作为研究对象,探讨如何测量门户网站服务质量和顾客满意度,重点研究了门户网站服务质量与顾客满意度之间的关系,以及如何提高门户网站的服务质量进而提高顾客满意度。本文在研究中以衡量传统服务业的服务质量概念模型(缺口五)为基础,并针对综合型门户网站的特性进行修改,从而提出服务质量和顾客满意度之间关系的研究框架和相关假设。 为了验证理论假设,本文通过网络在线填写问卷的方式收集数据,并综合运用了描述性统计、配对样本T检验、方差分析、因子分析和多元线性回归分析等数理统计方法展开普遍意义上的定量分析。 本文的研究发现: (1) 使用者对门户网站服务的期望与实际的感知存在显着的差异,其中差异较大的有“保护个人资料”、“搜索引擎能正确筛选信息”、“快速地回复我问题”、“根据我的个别问题来回复”和“轻易地找到所需要的服务”等五项,建议门户网站经营者针对以上五项进行改进,以提高服务质量。 (2) 本文识别了四个服务质量影响因素,其重要性依次为“容易使用”、“关怀性”、“信息质量”和“网站技术”。因此,门户网站经营者可以针对这些因素的重要性,作为规划和加强服务质量及顾客满意度的优先顺序。 (3) “期望服务水平”对“实际绩效水平”及“顾客满意度”的影响并不显着,但使用者感知的“实际绩效水平”及“期望与绩效的差距”对顾客满意度存在显着性影响。此外,“实际绩效水平”比“期望与绩效的差距”对顾客满意度有更高的解释能力。