目前邮政各专业市场竞争加剧,特别是速递、金融等业务市场竞争尤为激烈。此外,在中国加入WTO后,邮政其他专业市场也将逐步开放,邮政将面临的不仅是国内竞争者,还有国外势力更为强大的竞争者。如何提高邮政各专业的服务质量,改善邮政传统的作业模式,形成以“客户为中心”的企业文化,通过建立与客户信息互动平台,了解客户所需,从而调动企业内部资源为客户服务提供更为贴切的服务,达到邮政企业与客户双赢的目标,是摆在邮政企业决策者面前必须解决的一个问题。如果客户服务不能实现质的突破,邮政企业将无法在将来的市场竞争中取得胜利。本文首先描述客户关系管理理论产生背景、概念及实质内涵,并结合邮政当前所处的市场竞争环境分析,提出了邮政企业实施CRM系统的必要性。通过邮政CRM系统的建设可使邮政企业实现打造邮政企业的核心竞争力、推动邮政企业流程再造、改造邮政企业文化等方面的目标。在分析了邮政传统的营销模型的基础上,结合客户关系管理理论,提出了当前邮政客户关系管理营销策略,包括数据库营销策略、关系营销策略及一对一营销策略。通过对邮政企业客户分析及细分,明确了当前邮政客户关系管理的需求及CRM系统的建设目标。在此基础上就需要实现的系统功能进行了分析,并就部分功能的实现提出了具体方案。为了使系统更具可操作性和可靠性,在总结了邮政CRM系统在江苏邮政试点实施所取得的成绩基础上,结合国内其他行业在实施CRM系统的成败经验与教训,对邮政CRM系统的实施提出了几方面的注意事项,为邮政企业实施CRM系统时提供一定的参考。