现代酒店作为服务型企业,部门经理在其日常经营管理中扮演着十分重要的角色。部门经理的角色认知感关系到经理人员的工作状态与管理绩效,但是,部门经理的角色认知问题在酒店人力资源管理研究中长期被忽视。本文以角色认知理论为基础,对酒店部门经理的角色模糊和角色冲突进行研究。以长沙市星级酒店为例,就酒店部门经理自我角色认知与相关群体的角色期望间的差异和角色冲突、角色模糊与工作满意度的关系进行问卷调查,并对调查数据进行整理分析,其中包括角色冲突,角色模糊和工作满意度的因子分析,人口学变量与角色认知的方差分析,角色冲突和角色模糊与工作满意度的相关与回归分析。主要的研究结果有以下几点:1.酒店部门经理自我角色认知与相关群体的角色期望存在差异;2.酒店星级、学历水平和工作年限对酒店管理者的角色冲突和角色模糊程度有显著影响;3.酒店部门经理的角色认知各因素与工作满意度各因子相关性比较显著;4.角色模糊不一定总是对酒店部门经理的工作满意度产生负面影响,而是存在一种情况,即角色冲突足够低时,角色模糊程度高的部门经理表现出更高的工作满意度。在此基础上,结合目前酒店部门经理的角色认知现状,提出操作性建议用以指导酒店部门经理的管理。