信息技术(IT)的迅猛发展,给国内企业带来了前所未有的机遇。他们构建了大量的软硬件设备、开发了各种应用系统来满足日益发展的业务需要。随之而来的是,如何确保这些IT系统安全、稳定地运行;如何协调这些IT资源,使之发挥最大的作用,成为了企业关注的焦点和难点。C公司是一家以航运、物流为主业的中央企业,拥有十几家直属企业。C公司的IT建设起步比较早,从上世纪80年代开始,就使用微型计算机进行信息处理。经过多年的发展,已经搭建起覆盖所有直属企业的专用通信网络。开发和引进了财务、人力资源、航运调度、监督审计、办公自动化等核心IT系统,信息技术已经成为企业生产、经营不可或缺的一部分。提高公司IT服务管理水平,保障航运、物流业务的正常运行,已经成为IT管理部门迫在眉睫的任务。为此,C公司于2005年通过了ISO9000质量认证,2011年通过了ISO27001安全认证,同时制定了一系列的规章制度用作日常的IT服务管理,这些措施的实施,取得了一定的效果,但是还存在许多现实问题。本文以C公司IT服务管理的现状为研究对象,对C公司IT服务管理存在的诸如:事件处理响应时间长、配置管理不到位、变更管理审批不严格、客户满意度低等问题进行了深入分析,提出了C公司IT服务管理的改进方案。论文共分为六个部分。第一部分是绪论。简述了论文的研究背景和意义、研究方法和目的以及结构框架,在论文中起铺垫作用。第二部分是IT服务相关理论综述,是论文中用到的IT服务管理知识体系的概括。第三部分是C公司IT服务管理现状。对C公司的IT建设、IT服务管理现状进行了描述,并通过与IT服务管理的最佳实践——ITIL(Information Technology Infrastructure Library)横向对比的方式,对C公司IT服务管理进行了客观评价。第四部分是C公司IT服务管理存在的问题。通过与客户、IT服务人员的面谈,以及统计调查问卷入手,归纳出C公司IT服务管理存在的问题。第五部分是C公司IT服务管理的改进方案。从C公司IT服务管理最需要解决的问题入手,基于ITIL完善了C公司IT服务管理体系,并辅以优化组织结构和健全员工激励机制的措施。第六部分是结论与展望。对于C公司IT服务管理解决方案的实施的预期效果进行了总结;对论文未能涉及的方面进行了说明。