随着金融行业的快速发展,银行业逐步开始向智能化柜台方向转型,将陆续取消实体柜面的业务。那么对于现代银行而言,其面临的竞争,不仅局限于金融产品的创新和技术手段的变革,更多的还体现在为客户提供多样化和方便快捷的服务上。在此背景下,各商业银行开始逐渐关注客服中心在未来银行服务、营销、运营支持体系中的战略地位,客户服务也将成为各大银行参与竞争的法宝。因此,勃商银行对客服中心的服务能力和管理水平也提出了更高的要求,更加注重培养其核心竞争力,进而取得市场占有率。勃商银行客服中心也意识到,绩效管理体系对于激发客服中心员工工作积极性,提升服务效率等方面起着重要的作用。本文运用了当前绩效管理的相关理论和实际考核方法,并以勃商银行客服中心员工为研究对象,通过查阅文献、问卷调查、对比分析等研究方法,结合目前客服中心发展的实际情况进行研究。通过问卷调查分析,找出客服中心绩效考核工作中存在的问题,主要包括员工对绩效考核未有清晰的认知,员工不了解自己在组织中所处的地位,绩效考核结果偏离考核目标,对班组长的绩效考核并未发挥其作用等四方面。对此,本文通过引入关键绩效指标和周边绩效指标等,针对绩效考核体系的各个环节,包括绩效考核内容、考核指标、考核指标权重、考核主体、考核评分方法以及考核结果的反馈机制等方面,提出了具有实践价值的绩效管理体系优化措施和实施绩效管理体系相应的保障措施。本文的研究结论对于勃商银行客服中心重新构建绩效管理体系起到了重要的指导作用。重建的绩效管理体系,改善了客服中心绩效管理的现状,弥补了此前绩效管理的不足,建立了相对完善的绩效管理体系,进一步提升了客服中心的服务能力和管理水平,增强了其内部核心竞争力。同时,本文的研究结论对于银行业客服中心在解决绩效管理,完善绩效管理体系的问题上也有一定的借鉴意义。