【摘 要】
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近几年,美容行业作为服务行业中的一项新兴行业,在我国发展非常迅猛,已经成为我国居民的第五大消费热点,被称为21世纪的朝阳行业。但由于我国美容行业起步晚、发展快,尽管行业规模在不断扩大,仍存在着经营门槛低、管理不规范、从业人员素质不高、服务流程不畅等各种问题,整个行业客户满意度偏低。而中小型美容院作为我国美容行业的主要阵地和主要发展形式,客户到店率低、进店不消费等现象却比比皆是,难以实现持续经营。Y
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近几年,美容行业作为服务行业中的一项新兴行业,在我国发展非常迅猛,已经成为我国居民的第五大消费热点,被称为21世纪的朝阳行业。但由于我国美容行业起步晚、发展快,尽管行业规模在不断扩大,仍存在着经营门槛低、管理不规范、从业人员素质不高、服务流程不畅等各种问题,整个行业客户满意度偏低。而中小型美容院作为我国美容行业的主要阵地和主要发展形式,客户到店率低、进店不消费等现象却比比皆是,难以实现持续经营。Y美容院是广州市一家成立于2016年的民营小型美容院。经过几年的快速发展,目前已经发展为拥有六家分店的中小型连锁美容院,美容业务范围也逐渐拓宽,在当地具有了一定的知名度。但由于行业竞争加剧,加之Y美容院自身存在的不足,Y美容院客户满意度逐渐降低,开始遇到老客户流失、项目复购率低、新客户难以吸引等一系列经营问题,其经营管理者根据自身经验对美容院进行了一定的整改,但成效不大。为此,本文采用问卷调查法、访谈调查法,结合重要因素推导模型,对Y美容院客户满意度现状进行了分析。根据美容行业属性,本文引用我国服务行业客户满意度指数模型作为Y美容院客户满意度测评的模型工具,梳理出影响客户满意度的七个主要因素——产品、项目、手法、环境、服务、价格和品牌,构建了美容行业客户满意度测评指标体系,并在此基础上设计出Y美容院客户满意度调查问卷。问卷调查采取现场发放调查问卷和线上发放调查问卷相结合的形式,随机选取了2019-2021年在Y美容院有消费记录的400名客户进行问卷调查,其中回收有效问卷388份。根据问卷调查的回收数据,运用加权平均法得出当前Y美容院的客户满意度为68.2%,处于及格水平。结合调查问卷第三部分所收集的意见建议,运用重要因素推导模型对Y美容院客户满意度现状进行了进一步分析,得出,目前Y美容院在客户管理、团队架构、美容产品、美容项目等方面都存在着问题,是Y美容院客户满意度偏低的主要原因;同时,Y美容院在产品质量、美容师技术水平及价格设置方面具备了一定的竞争优势,是客户选择在Y美容院进行重复消费的主要原因。针对Y美容院客户满意度的调查分析结果,本文从更改客户分类标准、加强美容团队管理、慎重选择美容产品、持续丰富美容项目、购置更新美容仪器、扩大价格优势等六个方面制定了针对性策略,期望能够提升Y美容院的客户满意度,为其在激烈行业竞争中赢得宝贵的客户资源,实现持续经营,并为美容行业客户满意度研究提供探索方向。
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