人力资源管理是企业一切经营管理活动的基础。迄今为止,企业人力资源管理已经走过了两个阶段,正在向第三阶段发展。前两个阶段都是以企业为中心的人力资源管理,即把员工看作获取利润的工具或资本,后一阶段是一种新型的人力资源管理思想,即把员工看作内部顾客,真正做到以人为根本。内部顾客概念的提出不仅是对传统的人力资源管理的反思,也是对分工理论的再认识。内部顾客思想的萌芽可以追溯到 1953 年由日本丰田汽车公司提出的准时化生产方式(JIT),其中,JIT 生产方式的一个重要思想就是认为下道工序是上道工序的顾客。内部顾客思想的另一个早期来源是源自于 1961 年形成的全面质量管理理论(TQM),TQM 理论认为“顾客是任何一个你工作的下一家,而不论是他在组织内部还是组织外部”。内部顾客概念的第三个发展来自于 1965 年产生的内部市场理论与实践,内部市场化就是“让市场原则进入到企业的每一个角落”。内部顾客概念的第四个发展来自于 1974 形成的内部营销的理论。Berry(1981)将内部营销定义为“在论述组织目标时,把员工作为内部顾客,把工作作为满足内部顾客需要和欲望的内部产品”。他认为:“内部营销是通过提供满足员工需要的工作产品来吸引、发展、激励和保持高素质的员工。内部营销是把员工当作顾客的哲学。它是设计工作产品来满足人的需要的战略。”总之,内部顾客有三种含义,其一是把上下工序看作顾客关系,其二是把部门之间看作顾客关系,其三是把员工看作企业的内部顾客。本论文是以员工视角来研究内部顾客的,即本文研究的是第三种意义上的内部顾客。从现有的和我们的实证资料可以得出这样的结论:企业的赢利和发展是由忠诚的外部顾客带来的,而外部顾客的忠诚是由外部顾客的满意水平决定的,外部顾客的满意是由其感知到的企业高质量的产品和服务决定的,而高质量的产品和服务又是由富有效率的忠诚的内部2顾客创造和传递出来的,内部顾客的忠诚度则取决于他对企业的满意程度。因此,进行内部顾客管理的目标,就是千方百计地让内部顾客满意,从而使其长期地忠诚地服务于企业,为外部顾客生产出高质量的产品和服务,最终达到内部顾客满意忠诚、外部顾客满意忠诚和企业的发展相协调的境界,并形成良性互动循环。人类的一切活动,都离不开价值这把尺度。因此内部顾客管理的核心,就是为内部顾客创造优异的价值,这是获得内部顾客满意的根本。内部顾客价值是企业提供给内部顾客的能够满足其生理需求和心理需求的物质的和非物质的产品价值总和。这个价值是客观的,但是内部顾客的感知却是主观的,而且,内部顾客感知的价值和他预先期望的价值是否平衡是决定内部顾客满意的主要原因。感知价值大于期望价值,内部顾客就满意。反之,就不满意。并且,由于不同类型的内部顾客对价值的关注点是不同的,所以,同一产品对于不同类型的内部顾客,它的内在价值和外在价值也是不同。内部顾客的价值模型很好地解释了企业中不同员工所追求的不同价值结构,对企业针对性地为内部顾客创造价值提供了重要的决策依据。对内部顾客进行细分是实行差异化策略的前提,因此,可以通过不同的变量把内部顾客细分为不同的类型,然后再根据不同目标内部顾客的需求特点,以及他们的行为特点,采取不同的管理策略,如转化、维持、强化、约束、淘汰、退隐等。内部营销理论是目前为止关于内部顾客管理研究得最多的一种理论,许多学者认为“内部营销是你公司的下一个战略”,是“人力资源管理的新途径”,是“一种可在雇员中发展和激发顾客意识的有效工具”。在第六章我们对内部营销这一管理哲学和思想进行了介绍,并在借鉴市场营销理论的基础上,构建了一个内部营销的实施框架。综观本研究的内容,主要在以下三个方面进行了创新性地研究:(1)在第四章,我们设计了一个内部顾客价值模型。该模型包括两个维度,一是产品维度:物质产品和非物质产品;二是价值维度:内在价值和外在价值。该模型的重要意义在于,它能够很好地解释同一产品对于不同的内部顾客反映的内在价值和外在价值的量是不同的,同时也解释了同一产品不同的量对于满足内部顾客心理需求和生3理需求的比重也是不同的,这一现象和规律对管理实践具有重要的指导意义。它告诉管理者,在为内部顾客创造价值的时候,同一产品的内在价值和外在价值对于不同顾客有很大差别。并且,外在价值的比重随着产品量的增加而减少,内在价值的比重则增大。所以,管理者必须把握好价值的度,使价值结构处于合理的比例,过高和过低都不利于激励内部顾客。(2)在第五章,我们借鉴市场细分理论,提出了为内部顾客创造价值的无差异化和差异化策略,比较了它们的优劣之处。并进一步从三个变量,即时间、忠诚和知识对顾客进行细分,而且还设计了以时间、忠诚、能力为维度的三维细分模型,提出了不同细分类型内部顾客的管理策略。如在以时间进行细分时,可以把内部顾客细分为磨合期、成长期、贡献期、疲惫期,针对不同时期的特点,企业可以采取的策略有:培训与提高、淘汰、提前退休或转岗、适当挽留;以忠诚因素进行细分可以分为:主动忠诚、被动忠诚、潜?