【摘 要】
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随着电力系统的不断发展,电网的装机容量和机组单机容量不断扩大,电力企业所面向的客户服务群体也在不断扩大.电力企业工作的重点从过去发输电的生产方向以及以MIS为平台的企
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随着电力系统的不断发展,电网的装机容量和机组单机容量不断扩大,电力企业所面向的客户服务群体也在不断扩大.电力企业工作的重点从过去发输电的生产方向以及以MIS为平台的企业管理方向逐渐转移到电力市场的开拓和电力需求管理服务方面.提高客户服务质量,树立电力企业的社会服务形象,创造更高的经济效益,已成为电力企业工作的重点.建立一个"一口对外"的客户服务中心,通过多种途径(电话、传真、WEB)在电力企业与电力客户之间架设一座沟通的桥梁.对外向电力客户提供周到的、个性化的服务,对内传递来自客户的各种申请和需求,这是建设电力客户服务中心的基本目标.该文在国内外电力客户服务中心系统进行广泛调研的基础上,结合惠州供电分公司的实际情况和现代通信技术及信息技术,对惠州电力客户服务中心系统进行了全面的规划.首先,将惠州供电分公司的客户服务业务进行抽象、总结和分类,然后,配置了相应的硬件设备,最后,建立了一套完整的应用软件系统.在安装调试完硬件设备之后,对自动语音应答子系统进行了详细的规划和设计,将系统应有应用软件规划为业务受理子系统、业务处理前置机、通讯服务器三部分.该文还总结了系统建设过程中遇到的主要技术问题及解决方案.该系统建成后,功能完备,运行稳定,将惠州供电分公司的客户服务工作提高到了一个新的水平.这些建设经验具有实际的参考价值.
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