随着我国改革开放的不断深入,市场经济的不断发展,企业市场竞争愈加激烈,客户关系管理成为每个企业关心的重要课题。如何评价一个企业的客户满意度状况、如何评判一个企业影响其客户满意度的因素、如何制定相应的策略提高企业的客户满意度是客户关系管理的基础和根据。尤其是近年来,随着我国工业制造品市场竞争加剧、技术的不断成熟、企业的利润不断降低,如何利用有限的资源,有效的提高客户满意度,进而留住客户成为企业经营管理不可忽视的问题。本文通过对国内外客户关系管理文献的研究,特别是对基于客户满意度因素建立的几种常见模型入手,结合A公司的实际情况,然后经过行业内专家的访谈,行业内大公司的对比研究,A公司历史投诉的分析等找出影响A公司客户满意度的因素,针对这些因素设计调查问卷,收集各因素的满意度数据。基于收集的数据,利用回归分析的方法,对影响客户满意度的因素进行量化研究,得出影响A公司客户满意度的关键因素。最后从管理学的角度,提出A公司客户满意度提升的策略。本文通过对A公司现状的分析,利用客户关系管理、客户满意度理论和模型对A公司进行研究,建立并完善A公司客户满意度评价体系,对提升A公司客户满意度具有一定的现实意义。