【摘 要】
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顾客满意度和服务质量一直是理论研究的重点,但是目前该课题对有形产品单独的研究比较多,对于饭店服务等无形产品两者关系研究相对较少。饭店业作为既提供有形产品又提供无形
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顾客满意度和服务质量一直是理论研究的重点,但是目前该课题对有形产品单独的研究比较多,对于饭店服务等无形产品两者关系研究相对较少。饭店业作为既提供有形产品又提供无形服务的特殊行业,目前在我国北方一些城市的管理和发展还存在一些问题,直接导致饭店的收益和生存发展,因此非常有必要加强此方面的研究。论文基于对服务质量以及顾客满意度研究的文献基础上,探讨服务质量和顾客满意涵义、构成、理解、相关关系以及应用顾客满意对企业营销活动意义。本课题采用理论研究和实证研究相结合的方法,以本地区有代表性的一家酒店为研究对象,收集了100份有效调查问卷。通过分析消费者对饭店服务质量要素的满意度的分析,找出该代表饭店服务质量中的问题,并以此为根据,提供改进建议。
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