进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业得以生存与发展的重要资源。CRM理论和技术几年前传入中国，在国内医药业目前仍鲜有CRM系统的成功实施案例。长期以来，医药行业代理商和生产企业之间形成一种“诸侯割据”的销售体系，使得医药市场竞争的“残酷性”已超出了许多人的想象。作为四川川投药业营销中心的商务部主管，笔者对四川川投药业有限责任公司的经营状况有着较为全面的了解，在目前医药市场竞争日渐加剧的大环境下，四川川投药业有着改善客户服务、增强企业竞争力、实施CRM系统的迫切需求，同时结合笔者在CRM理论的学习和研究过程中积累的一些体会，形成了“四川川投药业CRM应用规划”一文，一方面希望把它作为我自己的MBA毕业论文，另一方面，也打算将此文提交四川川投药业，希望能够为他们提供一些有价值的建议。本文由理论介绍、可行性分析、规划方案、企业的相关变革和成功实施的关键因素五个部分组成。首先进行了CRM基本理论的概述，介绍了CRM的发展历史、主要功能及CRM的管理思想。可行性分析部分从市场环境和自身经营管理状况两个方面对四川川投药业实施CRM进行了必要性分析。第三章是论文的重点部分。分别论述了实施中应该坚持的原则、系统规划目标和实施策略、实施CRM的需求分析和CRM系统功能规划。第四、五章着重阐述了与实施CRM相关的企业变革以及成功实施CRM的关键因素。本文以四川川投药业实施CRM系统规划为着眼点，试图在公司销售管理工作中作一些有益的尝试并且期望能对医药行业其他企业实施<WP=3>CRM提供有价值的参考，