在当下信息科技飞速发展的影响下,中国的电信行业也在经历着一场巨大的考验和变革。经过几次的拆分、重组,最终形成中国移动、联通、电信三足鼎立的局面,三家运营商企业也逐步成长为国家经济发展的重要支撑点。19大以来,国家不断深化体制改革,在新的大环境下国家对运营商企业提出了更高的要求,要积极推动国有企业改制,要稳步提升电信企业的管理和服务水平,并通过与互联网企业、内容提供商、广播电视企业等各行各业开展互惠共赢、协同发展的良性合作,积极的探索出一条符合中国电信行业发展趋势的发展趋势。同时国家在逐渐有序的放开电信市场,充分的利用民间资本,成立铁塔公司,实现网业分离,引入广电第四大运营商,打破以前三大运营商小打小闹的竞争状态,2019年1月25日中国工信部对外宣布英国电信公司在中国获取全国性的通信经营牌照后,也就是说现在国内电信行业的竞争态势不再是以前四平八稳,三足鼎立的局面。这对于传统运营商企业来说并不是个好消息,这无疑给平静的电信行业带来巨大的震动和波澜。A公司呼叫中心（L部门）负责江苏省内移动,固网,宽带等相关业务查询,办理,人工咨询,各项业务推广等工作,呼叫中心只要工作在于业务查询与咨询,增值业务相较于网厅,掌厅等其他渠道较少,这就要求L部门需要针对自身业务特点,根据用户在不同阶段的身份属性,结合用户特征和偏好,进行不同目的针对性营销活动,具体包括潜在客户发掘、高价值客户的转化、存量客户互动和流失客户挽留等。其中,潜在客户的发掘和客户维系工作是精准营销的重点,本文通过呼叫中心日常外呼数据,业务办理记录,套餐信息,用户信息等多个样本点,通过聚类分析的经典K-MENS算法对用户行为特征进行分类,从结果数据中提取价值,潜在客户,进行精准化营销。