卷烟零售客户是烟草公司和卷烟消费者之间的纽带,是培育中式卷烟品牌和引导终端消费的重要力量,烟草公司正朝着与卷烟零售客户形成战略和利益共同体的方向努力,而提高零售客户满意度则是构建良好客我关系的一项高成效、低成本策略,如何提升零售客户对烟草公司的忠诚和满意程度,成为各地市级烟草公司迫切需要解决的课题。本文基于客户满意和客户满意度指数的相关原理,以Z市烟草公司为案例研究对象,系统分析Z市烟草公司情况及零售客户情况,构建适用于Z市烟草公司的满意度测评指标体系,实施零售客户满意度测评,重点研究货源投放、专卖管理、物流配送、营销服务等服务关键环节上零售客户的满意度情况。通过零售客户满意度调查,本文发现10个满意度得分不高的指标项目,并深入剖析其原因,提出完善货源供应结构、帮助零售客户盈利水平逐步提升、强化员工服务意识、完善绩效管理机制、提高市场监管水平等5项服务提升对策,期望以此提高卷烟零售客户对Z市烟草公司的满意程度。本文采用的研究方法包括理论综述法、文献检索法、实证分析法、问卷调查法。