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随着我国金融产业的快速发展，以及越来越多国人在国外旅行、学习及开展商业活动，ZGYL应相关部门要求通过国业部等组织积极搭建了国外受理网络渠道，不断进行着它的海外发展之路，截至2013年7月末，ZGYL受理网络已经延伸至境外142个国家和地区，在此大环境下，ZGYL下属IT支撑部门信息总中心需要负责对外和对内的IT服务管理工作越来越多，以致信息总中心目前的IT服务管理体系在日新月异的技术创新和变化面前变得举步维艰，其价值已经无法充分发挥。与此同时，信息技术基础架构库ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的大力支持，并且在金融、电力、电信等行业及政府部门得到了广泛的应用和发展，国内外已经有很多金融企业由于实施了ITIL而在IT服务管理上取得了出色的成效。因此如何有效地运用ITIL来提升ZGYL信息总中心的IT服务管理的质量，改进IT服务品质，降低IT成本，使业务部门能够更加灵活地运用IT并提高用户满意度，是一项非常有意义的研究课题。本文的研究过程将以ITIL服务管理理论为基础并结合ZGYL信息总中心从咨询到落地实施IT服务管理项目的整个过程，做了如下的研究工作：首先，笔者将用ITIL做理论指导，深入结合ZGYL信息总中心的实际情况，综合评估其IT服务管理的实施情况，然后从不同纬度去分析当前ZGYL信息总中心IT服务管理方面出现的关键问题。接着，笔者将结合国内外IT服务管理所取得优秀经验，秉承“流程为导向，用户为中心”理念开展IT运营服务管理的实施工作，点面结合，通过建立ITIL流程管理制度、设计ITIL流程框架体系、组织实施ITIL流程设计、组织实施ITIL流程监控、组织实施流程E化、组织实施流程优化、组织实施流程培训等方法初步建成IT服务流程管理体系。最后，将通过这一套协同运作的流程，有效地帮助ZGYL信息总中心以较低的成本提供更高质量的IT服务，加强信息总中心和其他业务部门的沟通，并增进与业务部门的相互融合，降低成本提升利润，同时减少冗余和重复的工作，提高IT用户和业务人员的生产效率。本文的研究结果非常有益于ZGYL信息总中心的IT服务管理，同时也将为相似金融企业在实施IT服务管理时提供一定的参考。