外汇管理局自2013年建立跨境支付试点开始,与跨境支付有关的业务在监管部门的不断规范下,影响跨境支付行业的限制因素不断被解决。同时,监管机构持续出台多项政策,使跨境电商、出国留学与出境游等行业得到了发展。由于中国居民跨境消费的金额增长,也直接导致了国内第三方机构跨境支付金额的增长。随着市场竞争的加剧,跨境支付产品的同质化和展业门槛会逐渐走低,价格战会导致手续费收入不断下滑。因此,客户关系管理和创新型的增值服务对于第三方支付机构跨境支付发展的重要性将会越来越高。国内第三方支付机构在开展跨境支付服务时,既涉及资金跨国和跨地区转移行为,又涉及外汇资金集中收付和结售汇,业务的发展离不开与国际机构客户的紧密合作。如何服务好这些国际机构客户,建立完善的国际机构客户关系管理制度,加强国际机构客户关系的开发、维护和管理,是开展跨境支付服务时必须思考的问题。目前在跨境支付行业中,国内企业对国际机构客户关系管理的理论研究不足,尤其是对于如何通过国际机构客户关系管理来提升企业的行业竞争力的研究甚少。因此,本文以跨境支付代表企业A公司为例,探究跨境支付服务背景下,国际机构客户关系管理的价值及对跨境支付企业竞争力的影响;同时结合跨境支付行业的背景及发展特点,将国际机构客户关系管理对于企业的影响具体化、明确化;为跨境支付企业决策层提高国际机构客户管理水平,促进企业收入增长,最终为提升企业品牌价值和市场竞争力提供指导帮助。相比于国内跨境支付的企业,A公司对于国际机构客户关系管理关注较早,有较为成功的实践经验,本文也希望通过对A公司在跨境支付业务中国际客户关系管理方面的研究为国内相关企业提供一定借鉴指导意义。首先,本文使用文献分析法,通过阅读相关书籍和文献,然后搜集和整理国内外相关学者的研究成果,重点查阅了与国际营销、客户关系管理、客户终生价值和客户关系管理系统方面的文献资料,在此基础上,结合A公司在国际机构客户关系管理方面的实际情况,建立论文的理论基础和分析框架;然后,利用深入研究访谈法,组织A公司内部营销、业务、人事部门相关人员和国际机构客户代表的访谈,了解A公司在客户关系管理方面存在的不足,主要体现在新客户引入缓慢、存量客户可获利增量不足和公司内部对于国际机构客户关系管理相关的制度不完善三个方面;最后,以案例研究法,结合跨境支付行业的背景及发展特点,优化跨境支付的国际机构客户管理体系,同时整理优化了新客户推广渠道,对存量客户按照客户价值进行细分,并提出基于全球客户管理(Global account management,GAM)方法的差异化客户关系维护策略。本文主要完成的工作和结论有以下三个方面:一是完善国际机构新客户的转化机制。本文对A公司现有的市场推广渠道进行梳理,结合国际市场的特质将新客户的推广渠道分为线上和线下两部分,增加了新客户推广的覆盖范围;同时,规范了公司业务部门对于国际机构新客户维护的服务要求和服务流程;并将新客户的转化目标层层分解,落实到一线业务人员的绩效考核项中。二是针对存量的国际机构客户进行客户价值细分。本文抓取了2017年-2019年A公司国际机构客户的交易数据,以RFM模型为基础,对存量客户进行价值计算和细分;并且,从挖掘存量客户的可获利增量为目标入手,将客户细分与全球客户管理(GAM)的不同阶段相对应,整理出针对各类细分客户的差异化关系管理策略。三是优化国际机构客户的客户关系管理体系。本文主要从客户信息数据管理、客户关系管理系统功能和公司跨部门客户关系服务体系三个维度进行优化研究。首先,整合了A公司内外部客户数据信息的收集渠道和管理流程,并建立客户信息数据库,以便业务人员及时查阅相关信息数据;同时,与客户服务相关部门共同讨论,拟定了客户关系管理系统优化的产品需求文档,并在业务部门指派专人负责客户信息的汇总和日常更新维护;此外,经过与现有的国际机构客户代表共同探讨,总结出国际机构客户对于公司服务体系的需求点,在此基础上组织公司相关部门讨论输出了跨部门客户服务体系优化的初步框架。